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酒店自助餐饮流程规定

一、概述

酒店自助餐饮作为一种便捷、高效的用餐形式，受到越来越多宾客的青睐。为了确保自助餐饮服务的高效、有序及安全，特制定本流程规定。本规定旨在明确自助餐饮的开放时间、服务标准、宾客行为规范及应急处理措施，以提升宾客用餐体验，维护酒店良好形象。

二、自助餐饮服务流程

（一）服务准备

1.人员准备：自助餐饮服务前，需确保服务人员充足，包括餐台服务人员、收银人员及后台补货人员。

(1)服务人员需提前30分钟到岗，进行岗位分工及服务流程培训。

(2)每位服务人员需佩戴工牌，着装整洁，保持微笑服务。

2.物资准备：

(1)提前检查自助餐台的餐具、饮品、食物是否齐全且符合卫生标准。

(2)确保餐具消毒柜正常运作，饮品冰块充足。

3.环境准备：

(1)清洁自助餐饮区域，确保地面、桌面干净无污渍。

(2)检查灯光、空调等设施是否正常，营造舒适用餐环境。

（二）服务执行

1.开放时间：

(1)自助餐饮开放时间为每日07:00-09:30（早餐）及18:00-20:30（晚餐），具体时间可根据酒店需求调整。

(2)开餐前15分钟，服务人员需完成最后准备工作，包括摆放餐具、调整灯光等。

2.服务标准：

(1)服务人员需主动引导宾客，避免拥堵。

(2)及时补充菜品，确保热门菜品（如煎蛋、水果）不断档。

(3)收银人员需使用POS系统准确计算费用，避免差错。

3.宾客行为规范：

(1)宾客需排队取餐，不得插队或大声喧哗。

(2)禁止将餐具、食物带离自助餐饮区。

(3)儿童需在成人监护下用餐，避免误食。

（三）服务收尾

1.清洁整理：

(1)闭餐后，服务人员需立即清理餐台，回收餐具。

(2)剩余食物需按类别分类存放，检查保质期。

2.设备维护：

(1)检查自助餐台设备（如保温箱、冰柜）是否正常关闭。

(2)发现故障及时报修，并记录维修情况。

三、应急处理措施

（一）突发情况处理

1.食物浪费：

(1)若发现大量食物浪费，需立即分析原因（如菜品分量过多、宾客取餐过多）。

(2)调整次日菜品分量，并加强服务人员引导。

2.宾客投诉：

(1)服务人员需耐心倾听投诉内容，及时记录并上报。

(2)若投诉涉及菜品卫生，需立即暂停供应并上报管理层。

3.设备故障：

(1)若冰柜故障导致饮品变质，需立即撤下并更换。

(2)通知工程部维修，同时向宾客解释情况。

（二）卫生管理

1.日常消毒：

(1)每日闭餐后，使用消毒液擦拭自助餐台及餐具。

(2)每周对冰柜、保温箱进行深度清洁。

2.食品留样：

(1)每次更换菜品时，需按规定留样（如每批次留取50克样品）。

(2)留样需标注时间、菜品名称，并冷藏保存48小时。

四、监督与改进

1.定期检查：

(1)每月由酒店管理层组织自助餐饮服务检查，包括卫生、服务效率等。

(2)检查结果需记录并反馈至各服务部门。

2.宾客反馈：

(1)通过意见卡、线上评价等方式收集宾客反馈。

(2)根据反馈优化服务流程，如调整菜品种类或增加服务人员。

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（接续原有内容）

三、自助餐饮服务流程（续）

（一）服务准备（续）

1.物资准备（续）：

(1)提前检查自助餐台的餐具、饮品、食物是否齐全且符合卫生标准。具体包括：

(a)检查各类餐具（碗、盘、叉、勺、刀、筷子等）是否完好、无破损、无残留污渍，数量是否充足。

(b)检查饮品区是否备齐各类酒水（如软饮、果汁、牛奶、咖啡、茶等）、瓶装水品牌及数量是否符合预期。

(c)检查冷热饭菜、主食、甜点、水果等是否按计划供应，摆放是否整齐、标识是否清晰。

(d)检查酱料、餐具消毒柜、保温/冷藏设备是否正常工作，备足纸巾、湿巾等辅助用品。

(2)确保食材新鲜，符合食品安全规定。例如，肉类、海鲜应保持适当冷藏，蔬菜水果应新鲜洁净，避免使用过期或变质原料。

2.环境准备（续）：

(1)清洁自助餐饮区域，确保地面、桌面干净无污渍。具体措施包括：

(a)使用专用清洁剂和消毒液对地面进行拖拭，特别注意台面、椅子腿、地面角落的清洁。

(b)清洁擦拭所有自助餐台面、保鲜柜门、取餐柜表面，确保无油渍、无食物残渣。

(c)擦拭座椅，确保无灰尘、无污渍。

(2)检查灯光、空调等设施是否正常，营造舒适用餐环境。具体要求：

(a)调整灯光亮度，确保用餐区域光线充足柔和，避免刺眼。

(b)根据季节和天气变化，调节空调温度和风力，保持室内空气流通、温度适宜（例如，夏季建议26-28℃，冬季建议20-22℃）。

(c)检查背景音乐系统是否正常运行，播放轻松愉悦的背景音乐。

（二）服务执行（续）

1.开放时间（续）：

(1)自助餐饮开放时间需提前公示在酒店公告栏及客房内。例如，早餐可设定为每日