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定制旅行资源开发
售后服务主讲人：刘军
CONTENTS目录01良好的售后服务02售后服务内容
一、良好的售后服务作用：维持和扩大原有的客源；反馈更新产品内容，提高服务接待能力；刺激新一批旅游者产生旅游定制化的需求。旅游企业的售后服务：参加定制旅行的客户在结束旅行之后，由旅行企业再次向客户发起的关于对本次定制旅行的一系列后续服务。后续服务的目的：对本次定制旅行开展的情况进行闭环管理，全面掌握本次定制旅行开展的实际效果，清楚客户对于本次定制旅行的感受和满意程度；通过对客户满意度的收集，了解客户是否对本次定制旅行存在不满之处、是否进行了投诉，主动与客户之间建立起良好的互动关系，解决客户的后顾之忧。
二、售后服务内容1.及时开展售后回访追求私密性和个性化的客户回访方式电话回访邮件回访短信回访
二、售后服务内容2.制定客户挽留机制了解客户流失的原因，给予道歉以缓解不满虚心听取他们的意见和建议，让客户感受到公司的关心客户提出的问题，制定对症下药的解决方案，并完善其中的问题不同类型的客户可以采取不同的挽留方式，重点客户重点挽留，一般客户尽力挽留，不可能带来利润的客户适当放弃
二、售后服务内容3.激活沉睡老客户关怀的特点：有针对性、规律性且有特色。“针对性的关怀”：根据用户画像对客户进行分类，了解不同类别客户的职业、客户的年龄、客户的性别及客户的爱好等，不同客户给予具有针对性的关怀。“规律性的关怀”：根据客户的特殊情况，整理出一年的关怀计划。“有特色的关怀”：在关怀方式上的改进，如微信、电话、邮件、赠送小礼物。特色旅游产品线路上新活动、线路旅行大促、赠送酒店或者机票、抽奖旅游券等方式；官网或公众号平台设置老客户专享价、老客户新品特惠、老客户秒杀、老客户专享优惠券、老客户送景点门票等。
二、售后服务内容4.奖励忠诚客户奖励类型：客户每一次消费都可以给予相应的积分每年可以组织一次积分兑换活动相应的积分可以抵用旅行定制费用每年几次免收服务费的项目公司新近推出的独家专属旅游定制产品，可对老客户给予专享优惠。
二、售后服务内容5.定制售后策略为每位客户制定售后策略，定制化程度越高越好。“您可能还对以下内容感兴趣”开设即时的售后窗口；在旅行期间甚至旅行结束后提供实用的增值服务，如延迟通知、签证信息和目的地服务折扣。
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