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客户关系考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理

B.客户信息管理

C.客户服务管理

D.客户沟通管理

答案：A

2.以下哪种渠道不是收集客户信息的常见渠道（）

A.调查问卷

B.客户投诉

C.竞争对手网站

D.社交媒体

答案：C

3.客户满意度调查中，最常用的量表是（）

A.李克特量表

B.语义差异量表

C.视觉模拟量表

D.等级顺序量表

答案：A

4.在客户关系生命周期中，哪个阶段客户对企业的利润贡献最大（）

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

答案：C

5.客户忠诚的最高层次是（）

A.认知忠诚

B.情感忠诚

C.意向忠诚

D.行为忠诚

答案：D

6.企业为了吸引新客户而进行的促销活动属于（）

A.客户获取策略

B.客户保留策略

C.客户发展策略

D.客户挽回策略

答案：A

7.客户关系管理系统（CRM）中的数据挖掘功能主要用于（）

A.存储客户信息

B.分析客户行为

C.发送营销邮件

D.安排客户拜访

答案：B

8.当客户投诉产品质量问题时，企业首先应该（）

A.推卸责任

B.赔偿损失

C.道歉并了解情况

D.不理会

答案：C

9.以下哪个因素对客户信任的影响最大（）

A.企业规模

B.产品价格

C.企业信誉

D.广告宣传

答案：C

10.客户细分的依据不包括（）

A.地理因素

B.人口因素

C.心理因素

D.企业内部员工因素

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的目标包括（）

A.提高客户满意度

B.提高客户忠诚度

C.提高企业利润

D.扩大市场份额

答案：ABCD

2.以下哪些属于客户信息的内容（）

A.基本信息

B.购买信息

C.偏好信息

D.反馈信息

答案：ABCD

3.提升客户满意度的方法有（）

A.提高产品质量

B.改善服务态度

C.优化购买流程

D.提供个性化服务

答案：ABCD

4.客户忠诚的表现形式有（）

A.重复购买

B.推荐给他人

C.对价格不敏感

D.长期合作

答案：ABCD

5.影响客户流失的因素有（）

A.竞争对手的吸引

B.产品或服务质量下降

C.客户需求变化

D.企业形象受损

答案：ABCD

6.企业进行客户关系管理可以利用的技术包括（）

A.数据库技术

B.数据挖掘技术

C.互联网技术

D.移动技术

答案：ABCD

7.在客户关系管理中，客户细分的意义在于（）

A.有针对性地开展营销活动

B.合理分配企业资源

C.提高客户服务质量

D.发现新的市场机会

答案：ABCD

8.客户投诉管理的重要性体现在（）

A.改善产品或服务

B.提高客户满意度

C.维护企业形象

D.发现企业内部问题

答案：ABCD

9.以下哪些是建立客户信任的有效措施（）

A.提供优质的产品和服务

B.保持良好的沟通

C.履行承诺

D.展示企业实力

答案：ABCD

10.客户关系管理的主要功能模块包括（）

A.销售管理

B.营销管理

C.服务管理

D.客户分析

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理只关注现有客户，不需要关注潜在客户。（）

答案：错误

2.客户满意度越高，客户忠诚度就一定越高。（）

答案：错误

3.企业只需要关注大客户，小客户对企业利润贡献不大，可以忽略。（）

答案：错误

4.客户信息的收集应该遵循合法、合规、合理的原则。（）

答案：正确

5.在客户关系生命周期中，考察期的客户流失率最高。（）

答案：正确

6.客户投诉对企业来说只有负面影响。（）

答案：错误

7.产品价格是影响客户购买决策的唯一因素。（）

答案：错误

8.企业可以通过提供增值服务来提高客户忠诚度。（）

答案：正确

9.客户细分就是将客户按照年龄进行分类。（）

答案：错误

10.企业的客户关系管理战略应该根据市场变化不断调整。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户关系管理的含义。

答案：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。它以客户为中心，通过信息技术等手段对客户信息进行整合，对客户进行细分，从而提供个性化的产品或服务，以提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。

2.列举三种提高客户忠诚度的方法。

答案：提高产品质量，使客户持续满意；提供优质的客户服务，如