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商场服务礼仪试卷及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.在商场中，当顾客询问商品信息时，服务人员应该（B）。

A.直接拒绝回答

B.耐心详细解答

C.推荐其他商品

D.不做回应

2.服务人员在商场中遇到顾客投诉时，应该（A）。

A.耐心倾听并解决问题

B.直接与顾客争吵

C.上级汇报后不予理睬

D.离开现场不予处理

3.商场服务人员在与顾客交流时，应该保持（C）。

A.过于热情

B.冷淡态度

C.适当热情

D.高傲态度

4.在商场中，服务人员应该（D）。

A.佩戴过多饰品

B.穿着过于随意

C.保持整洁形象

D.佩戴过多香水

5.当顾客在商场中迷路时，服务人员应该（B）。

A.不予理睬

B.主动提供帮助

C.推荐其他顾客

D.直接告诉顾客离开

6.在商场中，服务人员应该（A）。

A.使用礼貌用语

B.使用粗鲁语言

C.使用行业术语

D.使用方言交流

7.当顾客对服务不满意时，服务人员应该（C）。

A.直接离开现场

B.与顾客争吵

C.耐心解释并改进

D.上级汇报后不予理睬

8.在商场中，服务人员应该（B）。

A.与顾客保持距离

B.与顾客保持适当距离

C.与顾客过于亲近

D.不与顾客交流

9.当顾客在商场中购物时，服务人员应该（A）。

A.主动提供帮助

B.不予理睬

C.推荐其他商品

D.直接离开现场

10.在商场中，服务人员应该（C）。

A.佩戴过多饰品

B.穿着过于随意

C.保持整洁形象

D.佩戴过多香水

答案：1.B2.A3.C4.C5.B6.A7.C8.B9.A10.C

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.商场服务礼仪中，服务人员应该具备哪些素质？（ABCD）

A.良好的沟通能力

B.耐心细致的态度

C.专业的知识储备

D.高尚的道德品质

2.在商场中，服务人员应该如何与顾客交流？（ABCD）

A.使用礼貌用语

B.保持微笑

C.耐心倾听

D.主动提供帮助

3.商场服务礼仪中，服务人员应该如何处理顾客投诉？（ABCD）

A.耐心倾听

B.理解顾客

C.积极解决问题

D.给予适当补偿

4.在商场中，服务人员应该如何仪容仪表？（ABCD）

A.保持整洁

B.佩戴工牌

C.穿着统一制服

D.保持良好的精神面貌

5.商场服务礼仪中，服务人员应该如何处理顾客的隐私？（ABCD）

A.尊重顾客隐私

B.不随意泄露

C.保护顾客信息

D.遵守相关法律法规

6.在商场中，服务人员应该如何处理顾客的紧急情况？（ABCD）

A.保持冷静

B.立即处理

C.及时上报

D.给予适当帮助

7.商场服务礼仪中，服务人员应该如何处理与同事的关系？（ABCD）

A.团结协作

B.互相尊重

C.积极沟通

D.共同进步

8.在商场中，服务人员应该如何处理与上级的关系？（ABCD）

A.尊重上级

B.积极汇报工作

C.接受上级指导

D.服从上级安排

9.商场服务礼仪中，服务人员应该如何处理与顾客的关系？（ABCD）

A.尊重顾客

B.理解顾客

C.满足顾客需求

D.建立良好的顾客关系

10.在商场中，服务人员应该如何处理与竞争对手的关系？（ABCD）

A.尊重竞争对手

B.学习竞争对手的优点

C.避免恶性竞争

D.提升自身竞争力

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.商场服务礼仪中，服务人员应该始终保持微笑。（正确）

2.在商场中，服务人员应该主动与顾客交流。（正确）

3.商场服务礼仪中，服务人员应该尊重顾客的隐私。（正确）

4.在商场中，服务人员应该及时处理顾客的投诉。（正确）

5.商场服务礼仪中，服务人员应该保持整洁的仪容仪表。（正确）

6.在商场中，服务人员应该与顾客保持适当距离。（正确）

7.商场服务礼仪中，服务人员应该使用礼貌用语。（正确）

8.在商场中，服务人员应该耐心倾听顾客的需求。（正确）

9.商场服务礼仪中，服务人员应该与同事团结协作。（正确）

10.在商场中，服务人员应该服从上级的安排。（正确）

答案：1.正确2.正确3.正确4.正确5.正确6.正确7.正确8.正确9.正确10.正确

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述商场服务礼仪中服务人员应该具备哪些素质。

答：商场服务礼仪中，服务人员应该具备良好的沟通能力、耐心细致的态度、专业的知识储备和高尚的道德品质。良好的沟通能力能够使服务人员与顾客进行有效的交流