2025年客服运营管理手册.pdfVIP

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

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客户服务部运营管理手册(草稿)

目录

一、客服部组织结构

二、客服岗位职责

1.客服主管职责

2.客服专员工作内容

三、客服专员招聘

四、客服专员培训

1.内部培训流程

2.培训内容

(1)客服用语规范

(2)客服行为准则

(3)专业知识培训

五、投诉处理

六、员工考核

七、附件

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

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为了实现公司对客服员工的科学化管理，提高工作质量和工作效率，参照客

户服务一般管理制度和规范，结合公司产品实际运营情况，特制订客服运营

管理手册(草稿),待讨论完善后,报公司批准执行。

一.客服部组织结构

结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图

客服主管

客服专员

客户技术支持应用支持产品解引导客客户投诉

答(前期)户金融

消费

(后期)

二.客服岗位职责

1.客服主管职责

客户服务主管的岗位说明

岗位客户服所在客户服直接客户服直接客户服

名称务主管部门务部上级务经理下级务人员

内部协作各部门外部协作外部客户

工作职责：制订客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服

务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员

职责与工作内容

制订客户服务战略、政策及规范

了解同行业市场竞争趋势

职责

工作分析同类产品的客户服务情况

一

内容制订客户服务战略计划

确定客户服务政策与措施

组织进行客户关系维护管理

根据客户服务部制度，维护客户关系

管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资

职责

工作源

二