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2025年国考深圳民航公安结构化面试串词编故事题

第一题（1题，8分）

题目：深圳某国际机场值机柜台前，一名旅客情绪激动，声称其托运行李中的贵重物品（如名牌手表）在安检后丢失，要求立即赔偿。值机员小王正在处理其他旅客，面对此突发情况，请你以小王身份编一个故事，化解矛盾并妥善处理。

答案：

“您好，先生/女士，非常理解您的心情。请您先别着急，我们立刻帮您查一下。您能提供一下行李牌号和航班号吗？我这边帮您核对一下系统记录，同时联系安检部门确认是否有误放情况。如果确实是我们的疏漏，我们会按照规定进行赔偿。请您稍等片刻，我马上给您反馈。”

小王迅速在系统中查询，发现该旅客的行李确实有异常，可能是因传送带故障导致物品掉落。她立即联系安检负责人，调取监控录像核实。同时，她安抚旅客：“先生，请您先到休息区稍坐，我们马上处理。如果物品确认丢失，我们会按照国际民航组织的规定，在核实后48小时内完成赔偿手续。”

期间，小王用手机查询该旅客的电子行程单，发现其航班需转机，便主动提出：“您下一程航班是下午3点的，我会加急处理，确保赔偿款项在您抵达下一站前到账。如果需要，我也可以帮您联系后续航班，避免耽误行程。”旅客情绪缓和，对小王的服务表示感谢。最终，安检部门确认物品被误送至货运区，小王协助旅客取回物品，并陪同其办理了行李签收手续。

解析：

1.情绪安抚：通过倾听、共情（“非常理解您的心情”）和行动承诺（“马上帮您查”）缓解旅客焦虑。

2.流程规范：强调系统核对、联系安检、调取监控等标准化操作，体现专业性和公正性。

3.主动服务：结合旅客转机需求，提供增值帮助（如协调后续航班），展现服务意识。

4.闭环处理：从查询到赔偿、取件全程跟进，确保问题彻底解决，避免二次矛盾。

第二题（1题，8分）

题目：深圳机场安检口，一名外籍旅客因不熟悉自助查验设备，多次操作失败后开始抱怨，甚至用英语训斥安检员小李。请你以小李身份编一个故事，既维护安检秩序，又避免语言冲突。

答案：

“Sir,Iseeyou’refrustrated.Letmehelpyou.Themachineneedsaspecificscanangle—likethis.”小李蹲下身，用英语和手势演示如何正确放置护照，同时用手机录下操作视频，准备播放给旅客看。

“Sometimesthecameraneedsdirectlight.Ifyouholdthepassportlikethis,it’llwork.”旅客尝试后成功通过，露出笑容。小李立刻补充：“IsthereanythingelseIcanassistwith?Forexample,ourduty-freeshophasaspecialdiscountforinternationaltravelers.”旅客感激，询问如何兑换优惠券，小李耐心讲解，并递上宣传单。

安检通道恢复秩序后，小李向同事分享经验：“对于外籍旅客，我们准备多语言指南贴在机器旁，并训练用肢体语言辅助沟通。”她将操作视频上传至内部培训群，供同事参考。

解析：

1.语言适配：用英语回应避免冲突，同时结合手势、视频演示降低沟通成本。

2.破冰转机：成功后主动提供增值服务（优惠券），将矛盾转化为互动机会。

3.预防改进：将经验总结为制度建议（多语言指南、培训视频），体现职业发展思维。

4.细节关怀：蹲下身演示、递宣传单等动作传递尊重，避免肢体对抗。

第三题（1题，8分）

题目：深圳机场VIP休息室，一名旅客因航班延误抱怨值班主任小张，称其预订的商务舱座位被调换成经济舱且未提前通知。请你以小张身份编一个故事，解释原因并挽回旅客信任。

答案：

“先生，非常抱歉给您带来不便。我立即调取系统记录，发现是因机场进行跑道维修，导致原航班优先保障军事运输，您的座位被临时调整。按照规定，我们应提前24小时通知，但系统同步延迟了3小时。”小张打开旅客的电子行程单，指着航班动态页面：“您看，这里标注了‘因国防任务调整’，我们本应更及时沟通。”

“您放心，由于延误，我们已经为您升级至头等舱，并赠送两晚深航酒店住宿。后续航班也会优先安排。如果仍有不满，您可填写投诉表，我们会协调总部处理。”小张递上投诉表和酒店预订单，并主动联系旅客朋友，告知最新安排。

解析：

1.透明解释：用“跑道维修”“军事运输”等具体原因，避免模糊推诿。

2.权益补偿：主动升级舱位、提供住宿，将损失转化为服务体验。

3.渠道保障：保留投诉表体现诚意，同时暗示总部介入可能带来的结果。

4.延伸关怀：联系旅客朋友传递信息，体现服务闭环。

第四题（1题，8分）