银行客服用语规范.docVIP

银行客服用语规范

1.银行客服基础服务用语

服务过程

情景

要求

服务用语

开始语

接起用户电话时

1）电话铃响3声内接起

2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户

您好！xx为您服务

确认用户称呼

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户

服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁

请问您贵姓？

用户再次来电时

请问您是XX先生/女士吗？

倾听/确认用户问题

用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述

1）不打断用户的问询

2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确

请问您咨询的是….问题吗？

您希望了解的是...对吗？

用户的描述有不清楚的地方时

将用户的问题确认清楚

我再和您确认一下…

当日再次来电，用户表示问题未解决

主动向用户确认问题

请问您之前是咨询的是……问题吗？

在用户描述问题过程中回应用户

在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）

是的，对的

提供解决方案

根据用户的问题提供解决方案时

按照正确的步骤有序提供给用户

您的问题我已经了解…

根据您的描述，初步判断为…

需要用户配合操作时

以用户可以理解的描述说明操作步骤

您在设备旁边吗？

您现在方便操作吗？

需要用户在线等待

查询问题答案时

1）应提前讲明原委并征求客户的意见

2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复

我需要确认一下，请您稍等可以吗？

查询问题答案完毕后

对用户配合等待表示感谢

很抱歉先生/女士，让您久等了。

提供完解决方案时

解答了用户提出的问题后

确认用户无其他问题

您还有其他问题需要咨询吗？

确认用户信息

向用户确认用户姓名时

收集用户全名，确认名字拼写时应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组

请问您的全名怎么称呼？

普通咨询服务确认用户电话时

收集用户电话

您的联系电话可以留给我吗？

用户来电系统不能判断所在地区时

确认用户所在地区

请问您在哪个省市？

向用户确认单位时

收集用户单位名称

请问您的公司名称方便留吗

向用户确认邮箱地址

收集用户邮箱地址

您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您

向用户确认QQ号

收集用户QQ号，后期远程联系

请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题

需要后续服务确认用户电话时，如：派单服务，升级问题

收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误

请问您的座机电话是多少？为了更快的联系到您，请您再留一下手机号码好吗？

用户不愿提供姓名或电话时

向用户说明收集用户信息的原因

我们将为您建立一个完整的客户信息，以便以后更好的为您服务，如果方便请您留下联系信息。

结束语

用户问题解答完毕后

致结束语

感谢您的来电，再见！

2．银行客服服务中异常情况服务用语

服务过程

情景

要求

服务用语

交流困难

听不清用户讲话时

电话杂音较大时

向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话

很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？

仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？

没听清楚用户讲话时

向用户表示歉意

很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？

用户使用方言无法听懂时

向用户表示歉意

很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？

用户叙述不清或较为繁琐时

用客气周到的语言引导或提示客户

请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？

接入电话无声

向用户确认2次无法听到声音后再结束通话

“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”

不能立即提供

解决方案

确认信息回复时

说明原因需要得到用户同意进行操作

您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？

升级产品/技术问题时

说明原因，并告知用户回复时间

您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内高级工程师会与您联系，可以吗？

升级投诉问题时

说明原因，并告知用户回复时间

您反馈的问题需要进一步核实（确认），我们会在3个工作日内与您联系解决这个问题。

使用俚语：……，成吗/行吗？

可以吗？您认为如何？对于…..您有什么想法？

XX产品已经下市了。

XX产品已停止销售，我很愿意介绍其他适合您的产品

这是公司的规定，我也没有办法！

我非常希望帮助您，但需要您……

这不是我的工作！

对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)