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医院经营的基本原则互惠互利原则理性和谐原则注重沟通原则患者至上原则诚实守则原则义利兼顾原则第26页，共49页。医院经营反思案例分析某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。请问：这个评选方法有何缺陷？第27页，共49页。医院经营反思是否忽视了患者的存在？是否忽视了患者的感受？我们在为谁服务？服务的好坏谁说了算？其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。第28页，共49页。现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。第29页，共49页。患者满意的定义ISO质量标准中将顾客满意（条款）的定义：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。如果感知效果低于期望值，则患者不满意；如果感知效果与期望值相当，患者就满意；如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。第30页，共49页。患者满意的定义正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。患者满意是判断医院工作的金标准。第31页，共49页。影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际感知效果沟通第32页，共49页。现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）何为患者关系的管理（CRM）：患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”第33页，共49页。CRM的主要功能与目标：

决策者管理部门各类机构与人员CRM平台搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价院外客户院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策与措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院第34页，共49页。CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。第35页，共49页。民营医院经营培训第1页，共49页。（优选）民营医院经营培训第2页，共49页。现代医院经营思考第3页，共49页。现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前？第4页，共49页。从三个小故事说起：青蛙的故事驴子的故事老鼠的故事这些小故事告诉我们什么？死亡第5页，共49页。要认清环境在改变不要对环境的变化漠不关心要当机立断作抉择不要将机遇在你眼前失去要居安的时候思危不要在危机来临时还一无所知第6页，共49页。现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问