银行呼叫中心日常管理办法.docVIP

XX电话银行中心

客服代表日常工作管理办法

总则

为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。

本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。

岗位职责与准入要求

XX公司员工基本职责：

负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；

负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；

负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。

遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。

定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。

积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团

室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。

岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步独立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习和试接听三个阶段。

XX公司员工岗前培训结束后参加XX公司组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。

XX公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。

在岗培训

在岗培训是指为保证XX公司员工对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。

在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。

XX公司员工应服从XX公司安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。

XX公司员工若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。

XX公司员工在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。

XX公司员工应服从XX公司安排，参加每个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。

待岗培训

第二十四条除经XX公司认同的客观原因外，一个考核周期或年度绩效考核不合格的XX公司员工，需待岗进行相关培训。

第二十五条XX公司员工待岗培训时间根据XX公司相关规定执行。

第二十六条XX公司员工待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。

考勤制度

工作时间

第二十七条XX公司员工服务采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户电话量的需求进行安排，XX公司员工应服从XX公司排班的安排。

第二十八条XX公司员工的工作时间平均每周40小时,5天工作制。（由于某些班次的特殊性，有可能是上6天或上4天等情况）

第二十九条XX公司员工就餐时间和休息时间按照当日排班情况而定。

如遇话务量紧急变化时，XX公司员工应服从XX公司安排调整班次或餐休时间。

调班规定

每月排班表公布以后，不能无故调班，XX公司员工如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日在事务登记系统中填写《调班申请》，经有权审批人批准后，方可调班，未经允许擅自调班视为旷工。（调班是指与他人的班次调换，不允许自己与自己调班）

请假规定

XX公司员工因病、因事不能到岗上班的必须提前办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续）。

请事假2天（含2天）以内的需提前3个工作日申请，经公司主管审批后方可休假；

请假3天以上的，至少需提前7个工作日申请，经公司审批后方可休假；

病假需提供市级医院或就近社康中心的疾病诊断证明或当天药费清单；（诊所、药房出具的证明不计做病假依据）

请假、休假均需本人亲自办理，不可委托他人办理，如遇特殊情况需请假者，请尽量与其他同事调班解决；

当月如请假，未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工；

旷工一次予以通报批评并扣除当月全额绩效；连续旷工3天者视为员工单方面与公司解除劳动合同；一年内累计旷工3次或者5天者，公司有权与其终止或解除劳动合同；工作期间有旷工行为的将视为严重违反公司规章制度，按严重违反XX公司制度条例处理；

XX公司员工婚假、产假、丧假或年休假等申请流程参照XX公司有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前1个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按XX公司相关请假流程办理。

实习生回校进行论文答辩等请假工作流程

1.按要求提前一周申请并填写请假单；

2.返岗销假需要提供学校的书面有效证明（学校或学院盖章）。

纪律规范

工作纪律

XX公司员工严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，