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高速铁路客运组织与服务期末试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.高速铁路客运组织

2.客运规章

3.高铁客运站

4.行李运输

5.重点旅客服务

二、填空题（每空1分，共10分）

1.我国高速铁路客运服务的根本宗旨是__________、__________。

2.高铁客运站按照主要功能可分为__________、__________和__________三种类型。

3.客票是旅客乘坐高速铁路的__________和__________。

4.处理旅客投诉的基本程序通常包括：__________、__________、__________、__________和__________。

5.高速铁路客运服务礼仪的核心要求是__________、__________、__________。

三、简答题（每小题5分，共20分）

1.简述高速铁路客运组织的主要工作内容。

2.高铁客运站应具备哪些基本功能？

3.简述电子客票的特点及其对客运组织带来的影响。

4.在高铁客运站候车组织中，应重点关注哪些环节？

四、论述题（每小题10分，共20分）

1.试述高铁客运服务中，如何体现对“重点旅客”的关怀与帮助？

2.结合实际，分析高速铁路客运服务中可能出现的突发事件，并简述相应的应急处置原则。

五、案例分析题（15分）

某日早班，某高铁站出发的一列车因在前一站发现设备故障，预计晚点2小时。车站工作人员在得知消息后，迅速采取了多项措施：第一时间在站内广播发布晚点信息，并更新了电子显示屏；引导旅客到指定区域休息，并提供了饮用水和小食；对持有后续连接行程的旅客进行了登记，并协助其联系下一程承运人；加强站台巡视，维护现场秩序，安抚旅客情绪。请分析该车站在此突发事件处理中，体现了哪些客运组织与服务方面的原则和措施？你认为还有哪些方面可以进一步完善？

试卷答案

一、名词解释

1.高速铁路客运组织：指为保障高速铁路旅客运输安全、高效、有序进行而进行的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动，涵盖客票销售、运输组织、站务服务、乘务服务、应急处理等环节。

**解析思路：*考察对核心概念“客运组织”内涵和外延的理解，要求答出其是管理活动，并涉及主要环节。

2.客运规章：指规范旅客运输活动、明确旅客与承运人之间权利义务关系的法律、法规、规章、规范性文件和标准等的总称。

**解析思路：*考察对“规章”在客运领域具体指代内容的理解，强调其法律规范性和约束力。

3.高铁客运站：指高速铁路网络中，为办理旅客乘降、行李托运、客运服务、列车到达出发等业务而设置的重要场所。

**解析思路：*考察对客运站基本定义和功能的掌握，点明其在高铁路网中的地位和作用。

4.行李运输：指旅客在旅行中随身携带或托运的物品，按照规定标准由承运人从运输站至到达站所进行的运输活动。

**解析思路：*考察对行李运输概念的理解，需包含主体（旅客物品）、承运人、运输过程和目的地等要素。

5.重点旅客服务：指为老、幼、病、残、孕等行动不便或需要特殊照顾的旅客提供的优先、便利或帮助的服务措施。

**解析思路：*考察对“重点旅客”服务定义的掌握，关键在于识别服务对象（特定人群）和服务的性质（优先、便利、帮助）。

二、填空题

1.安全、舒适

**解析思路：*考察对高速铁路客运服务根本宗旨的识记，这是服务质量的两个核心维度。

2.客运业务站、城际站、综合站

**解析思路：*考察对高铁客运站主要分类方式的掌握，需要记住三种基本类型及其名称。

3.乘车凭证、消费凭证

**解析思路：*考察对客票功能的理解，客票既是乘车的依据，也可能涉及购票消费。

4.接收投诉、登记记录、调查核实、处理答复、跟踪回访

**解析思路：*考察对投诉处理基本流程的掌握，需要按逻辑顺序列出关键步骤。

5.文明、规范、热情

**解析思路：*考察对客运服务礼仪核心要求的记忆，这三个词是服务礼仪的基本表现。

三、简答题

1.高速铁路客运组织的主要工作内容包括：制定客运计划（如运力安排、开行方案）；客票销售与预订管理；旅客运输组织（如编组、运行图执行）；高铁客运站组织（如进站、候车、检票、乘降、发车）；行李运输组织；客运服务提供（如咨询、引导、餐饮、乘务）；安全检查与监控；应急事件处置等。

**解析思路：*考察对客运组织工作范围的全面认知，要求列出主要环节或内容，体现工