中级前厅服务员考试题库及答案.docVIP

中级前厅服务员考试题库及答案

一、单项选择题

1.客人在办理入住手续时，发现预订信息与实际情况不符，此时前厅服务员应（）。

A.直接拒绝客人入住

B.让客人重新预订

C.耐心与客人沟通，核实情况并协调解决

D.告知客人这是预订部门的问题，与自己无关

答案：C

2.当客人对房价提出异议时，前厅服务员应（）。

A.坚持原价，不予更改

B.随意降低房价以满足客人

C.向客人解释房价的构成和优惠政策

D.让客人找经理解决

答案：C

3.接听电话时，应在铃响（）声内接听。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C

4.为客人办理退房手续时，应（）。

A.快速办理，不询问客人意见

B.仔细核对客人的消费情况，确认无误后办理

C.只看客人的房卡，不核对其他信息

D.让客人自己去财务部门结账

答案：B

5.客人寄存行李时，前厅服务员应（）。

A.不检查行李内容，直接寄存

B.检查行李是否有破损、异味等情况，并填写寄存单

C.只让客人填写寄存单，不检查行李

D.拒绝寄存客人的超大行李

答案：B

6.当客人要求延迟退房时，前厅服务员应（）。

A.直接拒绝客人

B.询问客人延迟退房的原因，并根据酒店规定处理

C.不考虑酒店规定，同意客人延迟退房

D.让客人与客房部联系

答案：B

7.前厅服务员在为客人提供叫醒服务时，应（）。

A.只记录客人的房间号，不确认叫醒时间

B.准确记录客人的房间号和叫醒时间，并按时叫醒客人

C.让客人自己设置闹钟

D.提前叫醒客人，以免客人迟到

答案：B

8.当客人投诉酒店服务时，前厅服务员应（）。

A.与客人争吵，维护酒店利益

B.认真倾听客人的投诉，向客人道歉并记录投诉内容

C.不搭理客人的投诉，让客人自行离开

D.承诺客人一定能解决问题，但不采取实际行动

答案：B

9.前厅的灯光设计应（）。

A.越亮越好

B.以柔和、温馨为主

C.只照亮客人行走的区域

D.颜色鲜艳，吸引客人眼球

答案：B

10.客人在大堂休息时，前厅服务员应（）。

A.不打扰客人

B.主动为客人提供饮品和杂志

C.提醒客人不要长时间占用座位

D.让客人去客房休息

答案：B

二、多项选择题

1.前厅服务员的主要职责包括（）。

A.接待客人

B.办理入住和退房手续

C.提供信息咨询服务

D.处理客人投诉

答案：ABCD

2.客人办理入住手续时，前厅服务员需要核对的信息有（）。

A.客人的身份证

B.预订信息

C.客人的联系方式

D.客人的信用卡

答案：ABCD

3.以下属于前厅服务设施的有（）。

A.总台

B.休息区

C.行李寄存处

D.商务中心

答案：ABCD

4.当客人对酒店服务不满意时，前厅服务员可以采取的措施有（）。

A.向客人道歉

B.了解客人不满意的原因

C.提出解决方案

D.感谢客人的反馈

答案：ABCD

5.前厅服务员在接听电话时，应注意的事项有（）。

A.使用礼貌用语

B.准确记录客人的需求

C.及时回复客人的问题

D.不随意挂断客人电话

答案：ABCD

6.为客人提供叫醒服务时，需要注意的事项有（）。

A.确认叫醒时间

B.记录客人的房间号

C.提前检查叫醒设备

D.叫醒后进行确认

答案：ABCD

7.客人寄存行李时，前厅服务员应告知客人（）。

A.行李寄存的期限

B.领取行李的手续

C.行李保管的注意事项

D.寄存免费

答案：ABC

8.以下哪些行为可以提高前厅服务质量（）。

A.微笑服务

B.主动询问客人需求

C.快速准确地为客人办理业务

D.与客人建立良好的沟通

答案：ABCD

9.前厅的功能区域包括（）。

A.接待区

B.收银区

C.大堂副理台

D.礼宾部

答案：ABCD

10.当客人提出特殊要求时，前厅服务员应（）。

A.尽量满足客人的要求

B.如果无法满足，向客人解释原因

C.及时向上级汇报

D.让客人找其他部门解决

答案：ABC

三、判断题

1.前厅服务员可以根据自己的判断决定是否为客人办理入住手续。（×）

2.客人寄存行李时，不需要填写寄存单。（×）

3.接听电话时，可以边和同事聊天边接听。（×）

4.为客人办理退房手续时，只需要核对客人的房卡。（×）

5.当客人投诉时，前厅服务员应该尽量推卸责任。（×）

6.前厅的灯光设计应该以明亮为主。（×）

7.客人要求延迟退房时，前厅服务员可以随意同意。（×）

8.提供叫醒服务时，只需要记录客人的房间号即可。（×）

9.客人在大堂休息时，前厅服务员不需要提供任何服务。（×）

10