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IT系统故障排查与解决方案模板

一、适用场景与触发条件

本模板适用于各类IT系统（包括但不限于业务应用系统、数据库系统、服务器集群、网络设备等）在运行过程中出现的各类故障场景，具体包括但不限于：

系统无法访问或完全宕机（如页面报错、服务无响应、数据库连接失败等）；

系统功能异常（如响应缓慢、卡顿、高并发下崩溃等）；

功能模块失效（如特定操作无法执行、数据计算错误、接口调用失败等）；

数据异常（如数据丢失、数据不一致、数据同步延迟等）；

安全事件（如疑似入侵、数据泄露、异常登录等）。

触发条件：当用户反馈故障、监控系统告警（如CPU/内存使用率超阈值、网络延迟告警、服务状态异常等）或运维人员主动巡检发觉异常时，需启动本模板进行排查与处理。

二、标准化故障排查流程

（一）故障发觉与初步响应

故障确认

收集故障信息：记录故障发生时间、具体现象（如错误提示、无法操作的模块）、影响范围（如某部门/所有用户、某业务功能）、是否伴随其他异常（如服务器告警、日志报错）。

验证故障真实性：通过登录系统、查看监控平台、复现操作等方式确认故障是否存在，避免因用户误操作或环境差异导致的误报。

紧急程度判断

根据《IT故障分级标准》划分故障等级：

P1级（紧急）：核心业务系统中断，影响所有或大部分用户，造成重大经济损失或品牌风险（如支付系统宕机、主数据库不可用）；

P2级（高）：核心业务系统功能严重下降或部分功能失效，影响部分用户，造成较大业务影响（如订单系统无法提交、用户登录失败）；

P3级（中）：非核心业务系统功能异常，影响少数用户，对整体业务影响较小（如报表失败、个人中心部分功能不可用）；

P4级（低）：轻微异常（如页面样式错乱、非核心提示信息缺失），不影响用户正常使用。

启动应急响应

P1/P2级故障：立即通知运维负责人、开发负责人、业务负责人*，组建临时应急小组，30分钟内召开线上会议明确分工；

P3级故障：通知对应模块开发工程师及运维工程师，2小时内响应；

P4级故障：记录故障并纳入常规优化队列，承诺修复时间（如24小时内）。

（二）信息收集与详细记录

在排查过程中，需实时、准确记录以下信息（避免遗漏关键细节）：

信息类别

记录内容

基础信息

故障编号（如“IT001”）、故障名称（如“订单系统-提交订单接口超时”）、发生时间、发觉渠道（用户反馈/监控告警）

故障现象

具体错误提示（如“500InternalServerError”“Connectiontimeout”）、操作步骤（用户触发故障的操作流程）、影响范围（用户数/业务模块/地域）

环境信息

系统版本（如订单系统V2.3.1）、服务器配置（CPU/内存/磁盘使用率）、网络拓扑（涉及的服务器IP、交换机端口）、部署环境（开发/测试/生产）

日志信息

应用日志（关键错误堆栈、异常时间戳）、系统日志（内核日志、服务启动/停止记录）、数据库日志（慢查询、死锁记录）、中间件日志（如Redis、Kafka异常）

关联变更信息

近期是否发布版本（时间、版本号、更新内容）、是否进行配置变更（如数据库参数调整、防火墙规则修改）、是否进行硬件维护（服务器重启、网络设备升级）

（三）故障定位与分析

根据收集的信息，采用“自顶向下、分层排查”思路定位故障根因：

应用层排查

检查应用服务状态：通过ps-ef|grep进程名确认进程是否存活，查看日志确认是否因代码bug（如空指针异常、死循环）、内存溢出（OOM）导致崩溃；

接口调用链分析：使用SkyWalking、Zipkin等工具追踪接口调用路径，定位超时或失败节点（如下游服务不可用、第三方接口响应慢）；

代码逻辑验证：复现故障场景，检查代码分支逻辑（如条件判断错误、循环次数过多）、数据校验逻辑（如参数校验漏判、数据类型转换异常）。

中间件层排查

数据库：检查连接数（showprocesslist）、慢查询日志（slow_query_log）、锁等待（showengineinnodbstatus），确认是否因SQL功能问题、连接池耗尽、主同步延迟导致故障；

缓存：检查Redis/Memcached服务状态（ping命令）、内存使用率（infomemory），确认是否存在缓存穿透/击穿/雪崩、数据过期策略异常；

消息队列：检查Kafka/RabbitMQ消息堆积情况（kafka-consumer-groups.sh）、消费者消费状态，确认是否因消费者故障、消息重复消费导致业务异常。

系统层排查

服务器资源：通过top、vmstat、iostat命令监控CPU、内存、磁盘I/O、网络带宽使用率，确认是否因资源耗尽（如CPU100%、磁盘满）导致系统功能下降；

进程资源：检查关键进程（如Java进程）的线程数（j