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德信诚顾客满足度信息收集分析治理操纵规程

1目的

通过对顾客相应信息的收集和分析，及时识不顾客满足和不满足信息，确保开展的测量治理体

系工作满足顾客的计量要求。

2适用范围

适用于公司所有在建工程工程顾客信息的收集和分析。

3职责分配

公司经理、治理者代表和工程经理负责组织、协调和领导顾客满足度测量和监视的工作。

企业治理办公室负责与测量治理体系运行有关的计量确认、测量过程操纵及效劳质量有关的顾

客满足度监视的回口治理工作。

3.3工程总工办负责收集和监控行业有关的信息。

3.4工程治理部负责施工组织设计顾客满足度测量和监视。

3.5经营治理部负责顾客沟通和工程合同有关的顾客满足度测量和监视。

3.6物资和部门负责采购有关顾客满足的测量设备和监视装置。

3.7质量治理部负责不合格品操纵的顾客满足度测量和监视的信息收集。

4术语

顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

信息：有意义的数据。

5要求和过程实施

5.1顾客满足度信息收集和分析操纵过程识不

输进是顾客满足度要求及其信息的收集；输出是顾客满足度结果及其应用，总结经验为不断提

高并寻寻咨询题实施革新；活动是进行筹划，要求目标，收集满足信息，整理、回纳、分析统计，评价应用，实施革新，对顾客满足度测量有效性评价。

顾客满足度信息收集和分析操纵过程实施

顾客满足度信息收集和分析操纵过程要求

顾客满足度要以计量要求是否满足来表达。

应使顾客满足度维持和不断提高。

应注重顾客满足度监视方法的科学性和合理性。

顾客满足度的分级

特别满足。

满足。

全然满足。

5.2.2.4不满足。

特别不满足。

顾客满足度信息的来源

倾听顾客的埋怨，同意顾客的投诉和意见。

与顾客沟通，走访顾客，开联谊会，咨询卷调查，发放调查表等。

进行市场调研，收集市场、消费者组织、行业团体、媒体的有关信息。

顾客满足度信息监控的要紧内容

对公司提供的产品〔工程〕和效劳质量满足不满足。

对公司测量治理体系运行能力满足不满足。

对合同中有关条款的实施及结果满足不满足。

顾客的投诉

顾客的投诉是指公司提供的产品〔工程〕和效劳、测量治理体系运行能力，合同执行情况和结

果不能满足顾客要求，顾客通过正常沟通渠道未能解决咨询题，而正式向工程、公司和有关部门传递的不满足信息。

顾客投诉的级不

a〕顾客正式向工程部提出的投诉和埋怨。

b〕顾客正式向公司提出的投诉和埋怨。

c〕顾客正式向省电网公司提出的投诉和埋怨。

d〕顾客正式向当地政府和质量监督部门〔技术监督局、质量监督站、劳动局〕提出的投诉和埋怨。

顾客投诉〔埋怨〕的内容和性质

与公司提供的产品〔工程〕和效劳质量有关的投诉。

a〕一般性投诉：施工过程质量操纵不满足要求，局部工期不满足要求，资源配备〔测量人员、

测量设备、治理力量〕不满足合同要求等。

b)重大投诉：涉及产品〔工程〕和效劳系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿命及平安性。

顾客投诉类不

a〕一般投诉

――向公司及工程经理部提出的投诉。

――投诉的性质属于一般。

――每个工程工程，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。

b〕重大投诉

――向省电力公司及其它单位提出的投诉。

――投诉的性质属于重大。

――每个工程工程，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。

c〕顾客投诉的满足度评定

――无投诉为满足。

――发生一般投诉为不满足。

――发生重大投诉为特别不满足。

与顾客的直截了当沟通、咨询询和调查

a〕与施工过程质量有关的满足度测量和监控点

――分部、分项和单位工程验评结果。

――工程质量事故。

――建筑安装不合格过程发生的次数、性质和处理情况。

――工序质量验收情况、一次合格率。

b〕与施工时期性质量监督检查有关的满足度测量和监控点

――建筑专业零米以下、机组启动前等4个时期。

――锅炉专业锅炉地面组装、锅炉水压试验等8个时期。

――汽机专业汽机扣盖、油循环等7个时期。

――电气专业厂用电气设备授电等6个时期。

――热控专业热控设备安装1个时期。

――机组整套启动调试前后检查2个时期。

c〕工程整套启动和试生产有关的满足度测量和监控点

――机组实际到达的技术指标。

――机组施工工艺。

――工程档案移交。

――机组试生产期间可用小时。

――移交试生产至第一次强停连续运行小时。

――试生产期间强迫停机次数。

――试生产期间机组等效可用系数。

d〕与产品〔工程〕和效劳实现过程的筹划有关的满足度测量和监控点

――施工组织设计。

――测量治理体系的筹划〔包括计量目标.〕

――对顾客要求的识不、评审及合同签订。

――与顾客沟通有关的顾客满足度。

――合同签订前后。

――施工过程。

――168小时试运行结束，合同完成。

――试生产期间。

e〕与采购有关的顾客满足度测量和监控点

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