山西应用科技学院《客户服务文化构建》2023-2024学年第一学期期末试卷.docVIP

装订线

装订线

PAGE2

第PAGE1页，共NUMPAGES3页

山西应用科技学院《客户服务文化构建》

2023-2024学年第一学期期末试卷

院(系)_______班级_______学号_______姓名_______

题号

一

二

三

四

总分

得分

批阅人

一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）

1、在市场营销的体验营销模式中，对于如何为消费者创造独特的体验，包括感官体验、情感体验等，以下说法错误的是（）

A.营造舒适的购物环境提供感官体验B.关注消费者情感需求提升情感体验C.体验营销只关注消费者的当前感受D.良好的体验能增强消费者忠诚度

2、在促销预算的制定方法中，销售百分比法是根据销售额的一定比例来确定促销预算。以下关于销售百分比法的描述，哪一项不准确？（）

A.简单易行，便于操作

B.能够保证促销费用与销售额的合理比例

C.忽视了市场变化和竞争对手的促销策略

D.适用于市场环境稳定、销售波动较小的企业

3、关于消费者的购后评价，以下哪种情况会导致消费者对购买的产品产生不满，从而降低再次购买的意愿和对品牌的推荐度？（）

A.产品实际效果未达到预期

B.售后服务不及时、不到位

C.发现其他品牌有更优惠的价格

D.以上情况均可能

4、在客户细分中，根据客户的价值和忠诚度可以将客户分为不同类型。对于一家电商平台，以下哪种客户类型更值得企业投入更多资源进行维护和拓展？（）

A.高价值高忠诚度客户B.高价值低忠诚度客户C.低价值高忠诚度客户D.低价值低忠诚度客户

5、在品牌延伸策略中，企业将已有品牌应用于新的产品类别。对于一家知名的护肤品品牌，以下哪种品牌延伸方向更具有市场潜力？（）

A.推出同品牌的彩妆产品B.推出同品牌的服装产品C.推出同品牌的家居清洁产品D.推出同品牌的保健品

6、对于营销环境的动态性，以下哪种变化会给企业带来新的市场机会，同时也可能带来威胁？（）

A.技术进步

B.政策法规调整

C.社会文化变迁

D.以上变化均会

7、关于市场营销中的消费者心理洞察，以下对于消费者的动机、感知、学习和记忆等心理过程在购买行为中的作用，理解不正确的是（）

A.动机驱动购买行为B.感知影响产品选择C.学习改变消费习惯D.记忆对购买决策没有影响

8、在营销渠道中，直接渠道和间接渠道各有优缺点。对于技术复杂、需要提供专业服务的产品，以下哪种渠道更适合？（）

A.直接渠道

B.间接渠道

C.两者均可

D.视具体情况而定

9、在营销沟通的渠道整合中，以下哪种整合方式能够实现线上线下渠道的无缝衔接，为消费者提供一致且便捷的信息和购买体验？（）

A.统一品牌形象和宣传口径

B.共享客户数据和营销资源

C.建立跨渠道的客户服务体系

D.以上方式均需实施

10、对于营销创新的趋势，以下关于数字化营销、社交媒体营销和体验营销的发展前景，哪一项是准确的？（）

A.数字化营销、社交媒体营销和体验营销只是一时的潮流，很快会被新的营销方式取代

B.这些创新的营销方式具有广阔的发展前景，将成为未来营销的主流，但传统营销方式仍将占据重要地位

C.数字化营销和社交媒体营销主要适用于互联网企业，对传统行业的影响有限

D.体验营销的成本过高，不适合大多数企业采用

11、在市场营销的促销策略方面，对于广告、销售促进、公共关系和人员推销的作用及整合运用，以下描述不正确的是（）

A.广告能广泛传播产品信息B.销售促进能短期内刺激销售C.公共关系有助于树立良好企业形象D.每种促销方式都能独立发挥最佳效果

12、在产品生命周期的不同阶段，营销策略需要相应调整。对于一款处于成长期的智能手机，以下哪种营销策略更能促进产品的销售增长？（）

A.加大广告宣传，拓展销售渠道B.降低价格，吸引更多消费者C.改进产品性能，增加新功能D.举办促销活动，提供赠品

13、对于品牌延伸策略，以下关于其优势和风险的分析，哪一个是恰当的？（）

A.品牌延伸能够利用原品牌的知名度和美誉度快速进入新市场，但不会对原品牌形象产生任何负面影响

B.品牌延伸策略风险巨大，容易导致品牌定位模糊、消费者信任度下降等问题，企业应谨慎使用

C.品牌延伸只适用于同类产品，跨行业延伸必然会失败

D.企业在进行品牌延伸时，无需考虑原品牌的核心价值和消费者对品牌的认知

14、在产品的层次结构中，核心产品、形式产品和附加产品共同构成了产品的整体概念。对于一家提供在线教育课程的企业，以下哪个部分属于附加产品？（）

A.