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2025年国考厦门邮政管理局结构化面试串词编故事题

题型一：情境应对类（3题，每题10分）

要求：结合厦门邮政管理局工作实际，编述故事，展现问题解决能力、服务意识和沟通技巧。

题目1（10分）

情境：你在厦门邮政管理局窗口工作，一位老人因不熟悉智能寄递柜操作，多次前来咨询，情绪激动，认为邮政服务“太复杂”。

任务：请编述你如何安抚老人情绪并指导其使用智能寄递柜的故事。

答案与解析

答案：

那天上午，我正在厦门邮政管理局中山路服务厅值班。一位头发花白的老奶奶急匆匆地走进窗口，眉头紧锁，手里的快递单几乎要揉碎。我连忙起身迎接：“阿姨，您好，有什么可以帮您？”

老奶奶叹了口气，指着墙角的智能寄递柜说：“我寄个包裹，怎么这么难？这机器黑乎乎的，按钮也密密麻麻，我眼睛花看不清，你们这服务是越来越智能，却越来越不贴心！”说着，她声音提高了几分，“我年纪大了，搞不懂这些，你们是不是嫌我烦？”

我连忙递上一杯温水，笑着说：“阿姨，您别着急，这机器确实方便，但确实需要一点时间适应。我来教您，保证您三分钟就能熟练操作。”我扶着老奶奶坐下，先询问她要寄往哪里、包裹大小。然后，我打开手机，一步步演示：扫描快递单条形码、输入密码（我帮她设置成生日组合）、选择取件码发送到手机……期间，我不断重复关键步骤，并提醒她：“您看，其实很简单，只要记住扫描、输入、取件码这三个字就行。”

老奶奶专注地看着，偶尔点点头。操作几次后，她终于成功取走了包裹。她松了口气，连声道谢：“哎呀，还是你耐心！我刚才真不该发火，是我不习惯。”我笑着说：“阿姨，您别客气，以后有任何问题，随时来我们窗口，我们随时为您服务。”

后来，我还特意在服务厅门口贴了智能寄递柜操作指南，并录制了简短视频，方便老年人参考。这件事让我深刻体会到，服务不仅要高效，更要有人情味。厦门邮政作为公共服务窗口，更要关注老年群体的需求，用耐心和细致化解他们的焦虑。

解析：

1.情绪安抚：通过递水、微笑、共情（“我年纪大了，搞不懂”）等方式缓解老人焦虑。

2.步骤拆解：将复杂操作简化为“扫描、输入、取件码”，符合老年人记忆特点。

3.后续改进：提出张贴指南和录制视频，体现服务闭环和预防性思维。

4.行业契合：结合厦门邮政智能寄递柜的实际情况，突出服务创新与人文关怀的结合。

题目2（10分）

情境：你在厦门邮政管理局处理投诉，一位寄主反映其海鲜包裹在运输途中变质，要求赔偿，但物流记录显示未违规操作。

任务：请编述你如何与寄主沟通，并帮助其解决纠纷的故事。

答案与解析

答案：

上周五下午，我接到厦门邮政管理局客服中心的电话，一位姓张的先生情绪激动地投诉：“我的海鲜活虾寄到外地，到货时已经死了一大半，你们赔我钱！”我立刻安抚他：“张先生，请您先别急，我们立刻核实情况。”

电话那头，张先生坚持认为是我们运输途中温控设备故障导致，要求赔偿2000元。我耐心解释：“先生，根据物流记录显示，我们的运输路径和温控数据均正常，但海鲜是生鲜产品，运输途中确实存在一定损耗。您是否可以提供到货时虾的存活率照片和检测报告？”张先生沉默片刻，同意先寄回照片。

在等待反馈期间，我主动联系了运输环节的同事，调取了全程监控录像，并询问了车辆制冷设备的使用记录。果然，有监控显示，车辆在山区路段因信号问题短暂偏离预定路线，但司机已及时调整温控。我立即将调查结果告知张先生：“先生，我们查到运输途中确实有短暂异常，但司机已采取补救措施，且生鲜损耗在合理范围内。考虑到您的损失，我们愿意提供500元补偿，并改进山区路线规划。”

张先生仍不满意，我提议：“要不您再寄一批货试试？我们给您安装专属温控监测设备，全程记录数据，给您更可靠的服务。”最终，张先生同意了方案，并表示对邮政服务更有信心。事后，我还组织了内部培训，加强山区路段的运输监管。

解析：

1.证据支撑：通过物流记录、监控录像等客观证据化解纠纷。

2.灵活补偿：在合理范围内提供补偿，而非僵化拒赔。

3.增值服务：提出专属监测设备，体现服务升级。

4.行业针对性：结合厦门海鲜物流特点，突出对生鲜寄递的精细化管理。

题目3（10分）

情境：你在厦门邮政管理局协调社区快递“最后一公里”问题，部分居民投诉快递堆放点距离太远，老年人取件不便。

任务：请编述你如何走访社区、调研需求，并推动解决方案的故事。

答案与解析

答案：

作为厦门邮政管理局海沧区分局的客户服务专员，我接到多个社区投诉，反映快递堆放点设在偏远角落，老年人取件要绕路数条街。我意识到这不仅是服务问题，更关乎民生便利。

首先，我走访了三个重点社区，发放调查问卷，并邀请居民代表座谈。在湖里区五缘湾社区，我遇到一位独居的张阿姨：“我腿脚不便，每次都要让儿子开车来取快递，现在小区快递量越来越大，这样