酒店员工仪容仪表及礼节礼貌知识培训资料2讲课文档.pptVIP

在服务中应常使用征询语我能为您做点什么吗？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以……？您喜欢……吗您喜欢……还是……？我可以……？您愿意……还是……？对不起，打扰您一下，请问……？您看，这样……可以吗？我会……我明白……我理解……第26页，共37页。为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言不以教育的姿态和语言对待客人要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题第27页，共37页。二、举止要求：端庄、文明、自然大方站姿（站如松）挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽第28页，共37页。坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下两腿不能叉开或翘二郎腿第29页，共37页。走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两臂自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动第30页，共37页。微笑应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。第31页，共37页。目光接触

目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。

目光接触区3—5秒区域时间第32页，共37页。适当的手势手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指引路距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或Thiswayplease。第33页，共37页。握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。第34页，共37页。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬第35页，共37页。五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定。?一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等??第36页，共37页。酒店服务礼貌礼仪自检1.你每天到岗前照镜子吗？2.你每天到岗前化淡妆了吗？3.你注意修剪指甲了吗？4.你的头发梳理整齐吗？5.你的制服有破损、开绽的地方吗？6.你的制服清洁挺括吗？7.你的衬衫领子和袖口干净吗？8.你的扣子齐全吗？第37页，共37页。第1页，共37页。（优选）酒店员工仪容仪表及礼节礼貌知识培训资料第2页，共37页。我们如何打造专业形象？我们从以下方面打造专业形象:发型 面部手 饰物制服 鞋袜个人卫生习惯 酒店

LOGO第3页，共37页。男士发型头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领光头或染色是不允许的头发应梳理整齐，保持专业形象酒店

LOGO第4页，共37页。女士发型头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里

长发：不允许染头发酒店

LOGO第5页，共37页。女士发型中长发：应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部不允许染头发应使用梳子将头发梳理整齐酒店

LOGO第6页，共37页。女士发型短发:应使用梳子将头发梳理整齐应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部不允许染头发酒店

LOGO第7页，共37页。面部应化淡妆应使用红色系的口红不允许留鬓和胡子面部应保持清洁女士男士酒店

LOGO第8页，共37页。手应随时保持手部清洁指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜女员工可使用指甲油，但应呈现透明