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前言
0.1编制思路
根底标准
满足国家、地点行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同开展时期存在客瞧差异的同时，重视抱朴物业效劳品质的一致性和均衡性。本标准是抱朴物业根底业务治理根底标准。
客户导向
依据TCS〔TotalCustomerSatisfaction〕全面客户满足模式，聚焦客户要害触点〔人的接触点、设施的接触点、信息的接触点〕，通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值效劳的增值，进而提升客户满足度。
经验沉淀
结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成抱朴物业效劳的最正确实践要求和标准。
0.2实施要求
各一线物业公司应依据本标准修改本公司质量治理体系文件及相关治理制度，在确保有序经营的前提下，可结合工程的档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务治理标准。
如当地或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的〔前期〕物业效劳合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的根底业务治理标准应满足当地、行业标准及合同约定。
0.3与原抱朴物业治理标准的关系
本标准生效后，原VK-WY/Q-42抱朴物业治理标准〔治理效劳类〕、VK-WY/Q-43抱朴物业治理标准〔环境治理类〕、VK-WY/Q-44抱朴物业治理标准〔设备物资类〕、VK-WY/Q-45抱朴物业治理标准〔平安治理类〕，同时作废。
目的
明确抱朴物业根底业务治理标准，实现抱朴物业根底业务治理的标准化、统一化。
范围
适用于物业各部门。
职责
物业客服部职责
负责本标准的编写、公布本标准，并依据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；
负责跟进、检查本标准的实施情况。
3.2物业工程经理职责
依照本标准编制/调整本公司业务治理制度；
确保本标准在工程得到有效落实；
对本标准提出修改意见或建议。
方法与过程操纵
抱朴物业根底业务治理标准分为客户效劳、设备治理、平安治理、环境治理四大类，名目如下〔已做链接〕：
效劳类
治理类
全治理类
境治理类
岗位要求
岗位要求
职员治理
全然要求
房屋交付
居家维修效劳
内部治理
清洁卫生
装修效劳
应急处理
人防与秩序维护
环境消杀
客户沟通
施工作业治理
物防与技防
绿化养护
投诉治理
共用设施日常运行维护
交通治理
泳池治理
社区文化
共用设施日常运行维护
消防治理
会所治理
特约效劳
突发事件
客户物品代管
职业平安
客户信息治理
商户治理
宠物治理
业主大会与业主委员会
业务类不
分项要求
根底治理标准
制度要求
岗位要求
全然条件
效劳人员按国家〔地点〕取得物业治理资格证书。
效劳人员服装统一，整洁标准。
行为标准
公司须建立职员BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的咨询题制定落实整改措施。
在工作区域内，职员仪容仪表、行为举止、语言态度符合抱朴物业职员行为标准〔BI手册〕的要求。见到客人应点头/微笑、主动咨询好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身效劳，双手递送票据、物品。
职员行为标准治理方法
房屋交付
交付前
1.双方签订前期物业效劳合同，权利义务关系明确。物业效劳标准及各类效劳收费符合当地政策要求，完成备案并进行公示。
2.至少提早三个月成立物业效劳中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务讲明书，开展人员聘请、培训工作，确保治理人员及专业技术人员交付前三个月到位，平安员、保洁员等提早一个月到位。
3开展内部治理流程和治理制度搭建，建立文档资料治理制度和标准的文档资料名目。
4.依据当地要求，办理工程营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。
5.收集工程销售承诺、遗留咨询题及周边配套、居住环境等资料，制定常见咨询题统一回复口径，并进行全员培训。
6.提早开展客户装修需求分析，结合当地政策、以往装修效劳经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。
7.协助地产公司对房屋交付工作进行筹划，至少提早两个月制定交付工作方案，明确交付前、集中交付〔含应急预案〕、交付后时期工作内容、责任人及完成时刻等。
VK-GC/Q-30?新建物业共用部位接管验收实施标准?开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系及保修期限等，建立清单。
9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的相应渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督治理方法与流程。
提早两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的预备。
交付工作程序
交付中
交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业效劳内容。
通过现场展板或交付指引介绍工
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