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设计有效的客户满意度调查问卷技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查问卷开头应（）

A.直接进入问题B.说明调查目的C.询问敏感问题

答案：B

2.问卷问题排序一般先（）

A.复杂问题B.简单问题C.敏感问题

答案：B

3.测量客户满意度常用的量表是（）

A.里克特量表B.语义差异量表C.等距量表

答案：A

4.避免使用（）语言

A.通俗易懂B.专业术语C.简洁明了

答案：B

5.问卷长度最好控制在（）分钟内完成

A.5B.15C.30

答案：B

6.对于选项设计应（）

A.多而全B.相互包容C.互斥且穷尽

答案：C

7.向客户承诺（）可提高问卷回收率

A.礼品B.匿名保密C.反馈结果

答案：B

8.测试问卷最好选择（）

A.正式客户B.少量有代表性客户C.随机路人

答案：B

9.问卷选项设计要（）

A.层次分明B.随意排列C.复杂多样

答案：A

10.设计问卷首先要明确（）

A.调查方法B.调查对象C.调查目的

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查问卷设计原则有（）

A.简洁性B.逻辑性C.全面性

答案：ABC

2.问卷问题类型包括（）

A.开放式B.封闭式C.半开放式

答案：ABC

3.提高问卷吸引力的方法有（）

A.设计有趣开头B.合理排版C.多设置奖励

答案：AB

4.设计问卷前需了解的信息有（）

A.客户特征B.调查预算C.调查时间

答案：ABC

5.检查问卷时要关注（）

A.问题准确性B.选项完整性C.整体连贯性

答案：ABC

6.以下哪些是敏感问题（）

A.年龄B.收入C.购买频率

答案：AB

7.问卷测试的作用有（）

A.发现问题B.优化问卷C.确定调查样本

答案：AB

8.设计问卷语言要求（）

A.准确B.简洁C.生动

答案：AB

9.确定问卷结构要考虑（）

A.调查主题B.客户心理C.数据分析方法

答案：ABC

10.问卷结尾可以（）

A.表示感谢B.提供反馈方式C.再次强调调查目的

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.问卷问题越多越能了解客户满意度。（）

答案：错

2.开放式问题不利于数据分析。（）

答案：对

3.问卷中可以随意使用缩写词。（）

答案：错

4.为保证真实性，问卷不要设置引导性问题。（）

答案：对

5.调查对象不同，问卷设计也应不同。（）

答案：对

6.问卷选项不需要预测试。（）

答案：错

7.用图表展示问卷内容可提高可读性。（）

答案：对

8.问卷字体颜色应多样化以吸引客户。（）

答案：错

9.问卷可以没有结束语。（）

答案：错

10.设计问卷不用考虑调查渠道。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述设计客户满意度调查问卷时问题排序的原则。

答案：先易后难，先一般性问题后敏感性问题；按逻辑顺序排列，同类问题集中；先事实性问题后态度性问题，使问卷流畅，符合客户答题心理。

2.如何确保问卷语言通俗易懂？

答案：避免使用专业术语、行话和复杂句式；用简单直白词汇；以对话语气表述；多使用短句，让客户轻松理解问题意图，准确作答。

3.为什么要对问卷进行预测试？

答案：预测试能发现问卷中存在的问题，如问题是否清晰、选项是否合理、逻辑是否连贯等。通过收集反馈，优化问卷设计，提高问卷质量和有效性。

4.设计问卷选项时应注意什么？

答案：选项要互斥且穷尽，避免重叠和遗漏；选项层次分明，有合理的顺序；避免模糊不清的表述；数量适中，不宜过多或过少，方便客户选择。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在问卷中有效收集客户对产品功能的满意度信息。

答案：可先分类列出主要产品功能，用封闭式问题让客户打分评价，再设开放式问题请客户提出改进建议。还可结合具体使用场景询问满意度，全面了解客户看法。

2.分析在客户满意度调查问卷中设置开放式问题的利弊。

答案：利：能获取客户真实、深入想法，发现新问题和需求；弊：回答不规范，增加数据分析难度和时间成本，且部分客户可能不愿作答，影响问卷回收率。

3.探讨如何根据调查目的确定问卷结构。

答案：若目的是整体满