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社交媒体平台上客户投诉的处理方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听客户C.安抚情绪

答案：B

2.面对愤怒的投诉客户，哪种做法合适（）

A.据理力争B.先道歉C.直接挂断

答案：B

3.客户投诉问题复杂，应该（）

A.立刻回复B.告知处理时间C.不予理会

答案：B

4.社交媒体投诉处理中，及时回复时间一般指（）

A.24小时内B.48小时内C.72小时内

答案：A

5.客户投诉升级时，应（）

A.转给上级B.继续自己处理C.忽略投诉

答案：A

6.要了解客户投诉根源，关键是（）

A.查看聊天记录B.询问客户C.猜测问题

答案：B

7.处理投诉中承诺客户的事，要（）

A.尽快兑现B.视情况处理C.忘记也无妨

答案：A

8.当客户投诉不合理时，应（）

A.强硬拒绝B.委婉解释C.顺着客户

答案：B

9.投诉处理完成后，还需要（）

A.不再关注B.回访客户C.拉黑客户

答案：B

10.社交媒体投诉处理的目的是（）

A.让客户不再投诉B.提高客户满意度C.完成任务

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.社交媒体平台包括（）

A.微信B.微博C.抖音D.淘宝

答案：ABC

2.客户投诉可能的原因有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.物流速度慢D.心情不佳

答案：ABC

3.处理投诉时，良好的沟通技巧包括（）

A.使用礼貌用语B.保持耐心C.多打断客户D.语气生硬

答案：AB

4.处理投诉过程中需记录的内容有（）

A.客户信息B.投诉问题C.处理措施D.处理结果

答案：ABCD

5.为避免客户投诉，可采取的措施有（）

A.提升产品质量B.加强员工培训C.优化售后服务D.降低价格

答案：ABC

6.面对情绪化客户，处理方法有（）

A.先让客户发泄B.真诚道歉C.直接说解决方案D.与客户争吵

答案：AB

7.有效处理投诉对企业的好处有（）

A.提升品牌形象B.增加客户忠诚度C.带来新客户D.减少成本

答案：ABC

8.处理投诉时可借助的工具或资源有（）

A.客服系统B.知识库C.同事协助D.领导指示

答案：ABCD

9.投诉处理流程包含（）

A.受理投诉B.分析问题C.解决问题D.跟进反馈

答案：ABCD

10.提高客户投诉处理效率的方法有（）

A.简化流程B.快速响应C.拖延处理D.合理分工

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉必须当天回复处理结果。（）

答案：错

2.处理投诉时不需要记录客户情绪。（）

答案：错

3.只要解决客户投诉问题，不用考虑客户感受。（）

答案：错

4.社交媒体投诉处理可以随意承诺客户。（）

答案：错

5.客户投诉多说明企业产品或服务有严重问题。（）

答案：对

6.处理投诉过程中不能转移话题。（）

答案：错

7.投诉处理完成后不用再关注客户。（）

答案：错

8.安抚客户情绪对处理投诉很重要。（）

答案：对

9.处理投诉只能按照固定流程，不能灵活处理。（）

答案：错

10.客户投诉原因只能通过客户说出来了解。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理社交媒体客户投诉的原则。

答案：及时回复，真诚沟通，积极解决问题，保护客户隐私，维护企业形象。

2.处理客户投诉时倾听的要点是什么？

答案：专注客户表达，不打断，通过提问、回应确认理解客户意思，记录关键信息。

3.如何有效安抚投诉客户情绪？

答案：真诚道歉，表达理解客户感受，用温和语气沟通，承诺解决问题并告知进度。

4.投诉处理完成后回访客户的目的是什么？

答案：确认客户对处理结果是否满意，收集反馈意见，进一步改进服务，提升客户忠诚度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何建立有效的社交媒体投诉预警机制。

答案：关注平台动态，设置关键词监控，定期分析投诉数据，提前发现潜在问题，制定应对预案。

2.当多个客户同时投诉同一问题，如何高效处理？

答案：组建专项小组，分工协作，快速核实问题，统一解决方案，及时集中回复客户并告知进度。

3.分享在处理社交媒体客户