公司内外部沟通流程与标准文档.docVIP

公司内外部沟通流程与标准文档

一、适用范围与沟通场景

（一）内部沟通场景

部门协作：跨部门项目推进、资源协调、流程对接等（如市场部与技术部联合产品上线）。

层级沟通：上级向下级传达工作指令、目标分解；下级向上级汇报进度、反馈问题；跨级沟通需抄送直属上级。

日常事务：请假申请、办公用品申领、会议通知、内部通知发布等。

（二）外部沟通场景

客户对接：需求确认、方案沟通、售后反馈、合同条款协商等。

供应商合作：询价、订单确认、交期跟进、质量投诉处理等。

伙伴协作：联合项目推进、资源置换、信息同步等。

监管/机构沟通：政策咨询、合规报备、问询回复等。

二、标准化操作流程详解

（一）内部沟通通用流程

步骤1：明确沟通需求

发起人需明确沟通主题、目标（如“确认Q3活动预算分配”）、需决策/解决的问题、参与人员（核心决策人、执行人、相关方）。

示例：市场部发起“中秋促销活动方案沟通”，需确定活动预算、渠道分工、时间节点，参与人员为市场部经理、销售部主管、财务部专员。

步骤2：选择沟通渠道

紧急事务：电话/即时通讯工具（如企业）同步后，补充书面记录。

重要决策/复杂事项：优先召开会议（提前发送议程、背景资料）或通过OA系统发起正式流程。

日常通知/简单审批：企业/钉钉群公告、OA审批流程。

禁止事项：避免在非加密群聊讨论敏感信息（如人员调整、未公开财务数据）。

步骤3：信息传递与记录

沟通时需清晰传递核心信息（背景、现状、需求、建议方案），关键结论需当场确认。

会议后24小时内由指定人员整理《会议纪要》，经主持人审核后分发至所有参与人，抄送相关领导。

线上沟通（如即时通讯工具）涉及重要决策时，需补充文字总结确认，避免口头歧义。

步骤4：反馈与闭环管理

参与人收到沟通结果后，需在规定时限内反馈执行意见或问题（如“预算方案无异议，3个工作日内提交物料清单”）。

发起人跟踪待办事项进度，保证每项任务有明确负责人、截止日期，完成后归档至共享文件夹（如“2023年Q3活动-沟通记录”）。

（二）外部沟通通用流程

步骤1：前置准备与信息核对

明确对接方需求背景、关键联系人（姓名、职务、联系方式，通过企业邮箱或官方渠道获取，避免私人联系方式）。

核对己方信息准确性（如公司名称、账号、合同编号），避免因信息错误导致沟通延误。

示例：与供应商“科技”对接新订单时，需确认采购订单号、产品规格、交货地址，对接人王经理（职务：采购总监）。

步骤2：正式发起沟通

首次沟通：通过企业邮箱发送正式沟通函（标题注明“[合作主题]-[公司名称]-[日期]”），内容包括：自我介绍、沟通目的、核心需求、附件说明（如方案、合同草案）。

日常跟进：根据事项紧急程度选择邮件（需留痕）、电话（提前预约，说明沟通时长）或线下会议（提前发送会议议程、地点信息）。

禁止事项：未经授权不得对外承诺资源、价格、交付时间等敏感信息。

步骤3：需求确认与方案沟通

对接方反馈后，2个工作日内内部评审需求（如技术可行性、成本预算），形成书面方案（邮件/盖章文件）回复，明确“可执行项、待确认项、风险点”。

涉及合同、协议类沟通，需法务部审核后发送，对方确认无误后签署（扫描件/电子签同步存档）。

步骤4：执行反馈与关系维护

重要节点（如订单交付、方案上线）需主动向对接方同步进度，异常情况（如延期）提前24小时书面说明原因及解决方案。

沟通结束后，及时更新《外部沟通台账》，记录对接人偏好、沟通历史、待解决问题，便于后续协作。

三、沟通记录模板工具

（一）内部沟通记录表

序号

沟通日期

沟通主题

发起人

参与人

沟通方式

核心内容摘要

待办事项

负责人

截止日期

备注

1

2023-08-10

Q3中秋促销活动方案讨论

**

（市场）、（销售）、赵六（财务）

线下会议

确定活动预算10万元，线上渠道占比60%，线下地推40%；9月15日前完成物料设计

物料设计定稿

**

2023-09-15

需同步法务审核宣传文案

2

2023-08-12

办公用品申领审批

周七

吴八（行政）

OA流程

申领A4纸10包、签字笔20支，部门预算充足

3个工作日内发放

吴八

2023-08-15

使用说明：

由发起人或指定记录人填写，沟通后24小时内完成；

“核心内容摘要”需简明扼要，突出结论和分歧点；

“待办事项”需符合“SMART原则”（具体、可衡量、可达成、相关、有时限）。

（二）外部沟通记录表

序号

沟通日期

对方公司/单位

对接人

职务

沟通主题

核心需求/反馈

关键结论/承诺项

后续跟进计划

负责人

存档编号

1

2023-08-08

科技有限公司

王经理

采购总监

新订单（产品A-100件）

确认交期：8月30日前送达；要求提供产品质检报告

1.8月25日发送质检报告；2.8月28日物流单号同步

8月28日跟踪物