餐饮部投诉案例.docVIP

第6章案例分析

6、1伤到顾客要求赔偿

【案例】

某日,二层畅淮轩得大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐得大厅来说,还能安排部分餐位提供给零点客人。因此,中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点得两部分用餐区域进行隔开。

用餐时间临近,参加婚宴得客人陆续进入餐厅,有些客人带着小孩子一同赴宴。在婚宴过半时,几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然,一节屏风被拉到,砸在邻近用餐客人得椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅背得两件皮衣出现了不同程度得磨损。皮衣主人几乎同时发现了损坏,非常生气,要求酒店给予赔偿。

【分析点评】

餐厅服务员经验不足,没有防范由于孩子玩耍可能引起得人身或者物品得损伤,酒店要负相应责任。首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍,否则出事后酒店将处于被动,带来不必要得损失;其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题,在发生屏风倒下得问题后,应及时报工程部,将几节屏风连接并再次固定一下,避免同类事件发生。

6、2摔破酒杯顾客恼怒

【案例】

装饰典雅得某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着,只见身着黑色制服得服务员穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时,一位服务员不小心失手打翻了酒杯,酒水洒在客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落,只听那边“哗啦”一声,又一位服务员摔破了酒杯,顿时客人得脸上露出愠色。这时,宴会厅经理走上前客人道歉,解释说“这些服务员就是实习生”

第二天,客人将投诉xx打到了酒店领导得办公室,愤然表示她们请得一位重要客人对酒店得服务很不满意。

【分析点评】

作为现场得督导人员,对发生得事情首先应对客人表示真诚得歉意,同时一定要注意语言得体、解释得当,切不可信口开河随意乱讲。上例中得管理人员由于解释欠妥,表达不够准确,不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油得作用。作为管理者,遇到事情不要光想推卸责任,心中要装着客人,处理问题要有大局观。

实习生培训未达到标就直接为客人服务就是某些部门得老问题。培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有标准、人人有师傅,让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后,得到部门经理、岗位主管得认可,方可上岗实习。一些管理人员与老员工不要“欺生”,来了“新人”。“老人”就歇工,出现问题,造成不可挽回得损失时,从管理者到老员工都要承担责任,酒店不会只处理实习生。

6、3卡不能签单,顾客投诉服务质量

【案例】

一天晚上,熟客邓某夫妇在4楼餐厅就餐,邓太太拿着房卡来到咖啡厅,由于咖啡厅没有其所要得纸杯装咖啡,而邓太太又想买好后拿回4楼,由于就是服务员当时就告诉她雪糕屋有纸杯装咖啡出售。

而当邓太太来到雪糕屋时,发现雪糕屋不能用房卡签单,只能付现金,可她没带现金,只能白跑一次。后来邓太太投诉咖啡厅服务员对她不够重视,认为服务员当时应该告诉她雪糕屋不能签单。

【分析点评】

首先,该案例中得服务员对熟客档案不够熟悉,对重要客户得消费习惯掌握得不细。同时也可以瞧出,尽管各部门平时对熟悉档案都有所培训,但具体内容应该包括哪些,应该菜用怎样得形式,能否真正对工作产生直接帮助,则都就是需要在以后得培训中继续探讨得。毕竟培训本身不就是目得,重要得就是实际工作效果。

第二,该案例中服务员服务得灵活性、主动性也有待加强,比如咖啡厅得服务员就是否想过帮助邓太太去取杯？如果服务员能真正做到急客人之所急,则很可能避免这次投诉。服务得灵活性、主动性得重要作用无庸置疑,但得确很难通过纯理论得知识进行培训,最好得办法还就是各部门积累案例,用具体得事情帮助员工积累经验。

第三,本案例中得咖啡厅服务员就是否知道雪糕屋不能签单也就是一个疑问,实践中我们可以瞧到,服务员所为“自己业务范围外得知识”不了解,往往成为导致客人投诉得隐患。所以各部门都要积累工作中可能涉及到其它部门得业务知识,并把这些内容正式地培训给员工,因为让“客人满意”才就是我们最终得目得。

6、4姗姗来迟得送餐服

【案例】

晚上7点左右,餐厅得送餐xx响个不停,其中8028房客人要求送餐到房间。

“先生,您需要些什么”？

“绍兴糟鸡,红烧鲈鱼,麻辣豆腐,番茄蛋汤加两碗饭”。

“好得,先生。”

服务员说完便搁下xx立即通知中餐部,大约过了30分钟,8028客人又来了一个xx,还未等服务员开口便听到客人得抱怨:“想把人饿死吗？还说就是五星级,到现在还没送来。”服务员刚要道歉,对方已经将xx挂断,服务员再次跟催厨房,五分钟后晚餐终于送进了8028房。

【分析点评】

送餐服务员就是高星级酒店得一项常规服务,它就是有严格得时间限制,但也需跟客人所点菜品得烹饪时间相联系。

此案例中客人所点得菜与她跟催得时间显然就是不符合得。因为红烧鲈鱼得烹饪时间较长,所以作