某市银行服务效率与客户需求变化调研报告.pdfVIP

2007年市考试录用申论及参户中有85%的人等简单业务，只有15%的人买基金、产品等复杂业务。而今年的

显示，后者的比重已飙升到59%。办简单业务往往只需2分钟，而办复杂业务有时需要30分钟，

一．注意事项

1.申论考试是对应考者阅读理解能力、综合分析能力、提出问题和解决问题能力、文字表达复杂业务越多，的处理时间自然越长。

能力的测试。的工作人员称，自动排号机的出现给客户们了一个相对宽松的等候环境，与此同

2.作答参考时限：阅读资料30分钟，作答90分钟。时，也为网点带来了空号费时、过号纠纷等问题。据统计，目前地区使用叫号机的营业网点每

3.仔细阅读给定材料，按照后面“申论要求”在答题纸上依次作答。天平均会出现4成以上的空号情况，空号呼唤浪费时问题成为排长队的之一。

二．给定材料有业内认为，解决排队问题不仅是采用排号机或是恢复站队等候能够解决的。让人心

材料一：焦的等候时间确实有相当多“水分”，这其中既有服务的问题，也有市民消费习惯的。从银

近一段时间以来，在一些网点，尤其是、、等大城市的门前排长队现行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。一些网点业务人员流动

象日益严重，已经引起社会和消费者的广泛关注。昨日，来到市区10家网点进频繁，对业务操作不够熟悉，延长业务时间。

行，这10家分别位于繁华商业口岸、居民小区、高校等区域。在这些里排队业在的网点中，70%以上安置了排号机，有消息称，工行将在部分网点准备

务的时间，估算下来最长的要等待两个小时，最短的也要二十多分钟。排号机，是它不能提高业务处理效率，不能解决排队问题，但是方面表示将继续

上午10时建设一储蓄所：共开设两个个人业务窗口，这里没有排号机，有8人在使用这一方式。

排队等候。队列中一名告诉，自己准备存款两万元，先到自动存款机前，但是该机器每材料二：

次放入金额仅限30张，要存完这笔钱总共需要操作7次，她只有选择排队。在这位前面27日公布35家关于排队的联合报告。结果显示，不同

一位爷正基金业务，需要填写几张表格，二十多分钟都没有办完。一名学生要取220元地区网点时段和工作日各不相同。排队问题比较突出的地方主要是在、、广

钱，由于取款机只100元和50元的钞票，也只有排队。州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。城市柜台大，郊区、农村行柜台

上午10时30分玉双一家招商网点：开设了两个个人普通业务窗口和一个贵宾窗口，较小，有些农村网点甚至柜台冷清。工、农、中、建这四家大型国有商业特别是工行的排队现

大厅里有近20人在等候，大厅人员部分客户到自助等业务。注