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技术与创新支持中心（TISC）
服务能力提升指南
为不断提升在华技术与创新支持中心T（ISC）服务能力
和服务质量，推动TISC现特色化和差异化发展，支撑TISC
“高级版”建设，依据《技术与创新支持中心T（ISC）建设
施办法》，制定本指南。
一、TISC机构的规范化管理
TISC机构应建立规范化管理制度，持续加强机构管理、
团队建设和资源建设，细化落措施，打造体系化、规范化
的管理机制。
一（）机构管理
TISC机构管理主要涉及服务规范、质量管理和信息管理
三个方面。
L服务规范。TISC机构应建立规范的服务流程，包括服
务咨询接待、启动服务、服务施、成果交付等环节。服务
团队应按照服务规范开展服务，服务成果应体现服务对象的
具体诉求，满足服务对象的现需求，易于践操作，能够
解决具体问题。
2.质量管理。TISC机构应建立服务质量控制体系，设置
质量审核节点，配备质量控制人员，在具体服务施过程中
加强全流程审核，及时发现并解决问题，保证服务质量。
TISC机构应建立服务成效跟踪机制，定期收集整理服务
1
对象反馈的意见和建议，并进行相应分析，全面准确掌握各
类服务的服务成效，形成质量提升方案并持续改进。
3.信息管理。TISC机构应建立信息管理体系，对开展服
务涉及的服务项目信息、服务对象信息、服务过程信息等进
行有效管理。
TISC机构应向服务对象提供真、准确、完整的服务信
息，包括TISC机构名称及资质、经营范围、办公地点、服
务团队联系人及联系方式、服务类别及内容形式、服务流程、
费用标准及相关说明等。
TISC机构应建立服务对象信息管理制度。在服务对象授
权的前提下，进行服务对象信息的收集和使用。信息收集和
使用应立足服务需求，不得扩大信息收集范围。要加强信息
安全管理，防止信息泄露、丢失和违规使用。在发生或者可
能发生信息泄露、丢失和违规使用的情形时，应及时采取补
救措施；不得非法向他人提供服务对象信息。
TISC机构应建立服务过程信息管理机制。应为服务对象
提供便捷、畅通的沟通渠道，对服务对象诉求、问题等及时
响应并处理，并在承诺时间内反馈。应对服务过程所涉及的
服务项目信息、服务报价、需求调整、计划进度、成果交付
等内容，进行记录并归档，记录应准确、清晰。
（二）团队建设
TISC机构应根据服务需求组建服务团队，并不断提升团
队人员服务能力。
L成员构成。TISC机构应根据服务需求组建业务能力
-2-
强、专业水平高、服务态度好的服务团队。服务团队应备
获取服务所需信息、开展专项服务、提出解决方案、交付服
务成果、推广机构服务成效等能力。服务团队一般应包括项
目管理人员、信息检索人员、信息分析人员、服务质量控制
人员、服务联络人员等。
2.人员管理与培养。TISC机构应结合自
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