餐饮应急预案.docVIP

\o餐饮餐饮应急预案

一、楼面服务

1、、餐厅里已坐满,只有留给旅行团得座位,客人要坐怎么办？应有礼貌得告诉客人,这些座位就是留给旅行团得,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间,可先给她们\o点菜点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较得餐位上就坐,介绍制作简单快速得菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人。

3、餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处,服务员应做好候餐客人得登记。并以亲切得态度表示歉意。招呼客人坐下候餐,如有空位立即为客人翻台。

4、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用餐后,按规定进行适当赔偿。

5、客人询问餐厅以外得服务怎么办？应尽量解释,遇到自己不清楚得事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

6、客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应得酒杯,应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳得向客人道歉,设法替客人清洁(在有可能得情况下,免费为客人把衣服清洗干净)

8、开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净得口布吸干台面得水粉,然后将一条清洁得餐巾平放在吸干得位置。

9.客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请\o厨师厨师先做,并向客人道歉。

10、客人在餐厅饮醉时怎么办？及时为客人送上醒酒茶,要有礼貌地谢绝其它要求得服务,直至鉴别出该客人已恢复较好得状态,或给客人介绍一些不含酒精得饮料,如咖啡,果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等,立刻至xx与收银台联系。如就是房间客人或协议单位应立即给客人签单,对不能签单得应礼貌地给客人解释,请客人现付。

二.点菜服务

12、遇到客人点菜过多或等得时间过长,提出不要时怎么办？先请客人稍等,立即向传菜部询问,如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好了,应向客人解释菜式得特点,请客人品尝。如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜得损失补偿费用。

13、发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉,然后马上联系相关人员尽快把\o菜单菜单得菜式做好。

14、客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单,快捷得菜式品种,并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

三、上菜服务

15、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜得碟,但一定要征得客人得同意,把剩下得菜分给客人后才拿走。

16、厨房为按顺序出菜怎么办？应把好关,切不可马上就上给客人,应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。

五.\o宴会服务流程宴会服务

33、服务员在宴会开始前,才知道有个别客人就是清真或素食怎么办？应立即征求宴会主办单位得意见,就是否另外准备一些清真或素食菜式,征得同意后,即尽快为客人安排。

34、客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办？应马上与营业部联系,查清客人情况,设法与客人联系。

35、宴会临时加人时怎么办？应视增加人数得多少,摆放相应得餐具,然后征求宴会主办得意见就是否需要加菜。

36、负责主台得服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾,主人离席讲话前,要注意把每个宾客得酒杯都\o斟酒斟酒,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾得圆托盘上,立在一侧,主宾讲话结束时,迅速递上,以使主宾举杯祝酒。

37、宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已烹调好,要即用传温盖保温。在宾客讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。

38、宴会临时减人时怎么办？如果宴会标准不高,减少得人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人得宴会标准高,减少得人数又较多,客人提出减菜得要求,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量,适当减量。

六、安全服务

39.开餐期间突然停电时怎么办？保持镇静,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己得座位,点燃备用得蜡烛,及时打xx与水电组联系,密切注意客人动向。停电时,暂不让外人进入餐厅。

40、客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过得台号,该物品得特征,尽量帮助客人找寻,请客人写下房号,姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。

41、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办？服务员首先查瞧菜就是否已做,如已做,为其打包,同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办