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餐饮行业员工服务规范培训教材

前言：服务的价值与规范的意义

餐饮行业，作为服务行业的排头兵，其竞争的核心归根结底是服务的竞争。优质的服务不仅能够为顾客带来愉悦的用餐体验，更能塑造良好的品牌形象，提升顾客的忠诚度与口碑，从而为企业带来持续的经济效益。每一位员工，都是企业形象的代言人，其言行举止直接影响着顾客对餐厅的感知与评价。

本培训教材旨在为餐饮从业人员提供一套系统、实用的服务行为规范指引。它并非束缚创造力的枷锁，而是确保服务质量底线、提升服务专业水准的基石。通过对本教材的学习与实践，期望每一位员工都能将规范内化为自觉行动，以专业的素养、饱满的热情、友善的态度，为顾客提供超越期待的服务，共同营造一个让顾客舒心、放心、开心的用餐环境。

第一章：仪容仪表规范——专业形象的塑造

1.1着装规范

员工上岗时必须穿着统一的工作制服。制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣应齐全并扣好，拉链应拉至合适位置。工牌（或胸卡）是员工身份的标识，应端正佩戴在指定位置，保持清晰完好。

根据岗位需求，部分员工需佩戴帽子、口罩或围裙。帽子应戴正，头发不外露；口罩应遮盖口鼻，确保卫生；围裙应系好，保持清洁。

鞋袜的搭配也应符合规范。鞋子以深色、防滑、舒适为宜，保持光亮整洁。袜子颜色应与制服协调，避免露出袜口或赤脚穿鞋（特殊岗位除外）。

1.2仪容修饰

发型发饰：头发应梳理整齐，保持清洁，无异味。男性员工前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，短发亦需整齐利落。发色以自然色为宜，不提倡染过于鲜艳或怪异的发色。发饰应简洁、素雅，避免夸张。

面容修饰：男性员工应每日剃须，保持面容清爽。女性员工可化淡雅职业妆，以自然、得体为原则，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。眼睛应保持清洁，避免出现分泌物。

手部卫生：手部是服务过程中与顾客、餐具、食物接触最频繁的部位，务必保持清洁。指甲应修剪整齐，保持干净，不留长指甲，不涂抹颜色鲜艳的指甲油。工作期间应勤洗手，尤其在接触食物、餐具前后及处理污物后。

个人气味：保持身体无异味，可适当使用淡雅的止汗剂，但避免使用气味浓烈的香水或古龙水，以免影响顾客或与食物气味混淆。工作前避免食用有异味的食物。

第二章：行为举止规范——优雅仪态的展现

2.1站姿

站立时应精神饱满，挺胸收腹，双肩自然下垂，身体重心略向前倾，以示积极。双脚并拢或呈“V”字形（女性）、与肩同宽（男性），不倚靠墙壁、桌椅或其他物体。双手自然垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性），不插兜、不抱胸、不玩弄物品。

2.2走姿

行走时应步伐稳健、轻快，昂首挺胸，目光平视前方。遇到顾客时，应主动减速，并点头示意或问好。在店内行走应靠右侧通行，避免在顾客中间穿梭或奔跑。搬运物品时，应注意安全，避免碰撞顾客或障碍物，必要时请同事协助。

2.3坐姿（适用于有顾客就座服务或后台办公区域）

就座时应轻、稳。上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或交叠（女性），双脚平放地面。不前倾后仰，不歪肩斜坐，不翘二郎腿，不抖腿。与顾客交谈时，身体可略向前倾，以示专注。

2.4手势

手势是服务沟通中的重要辅助工具，应自然、适度、规范。指引方向时，应掌心向上，五指并拢，手臂自然伸出。避免用单指指点顾客或物品。递接物品时，应双手奉上或接过，并向对方致谢。避免做出不礼貌或过于随意的手势。

2.5表情与眼神

“微笑是最好的语言”。服务过程中，应始终面带真诚、友善的微笑，眼神温和、亲切。与顾客交流时，应注视对方的眼睛或眼鼻之间的三角区域，以示尊重与专注，避免眼神游离、东张西望或长时间凝视。

第三章：服务流程规范——细致服务的践行

3.1迎宾与接待

当顾客临近餐厅门口时，迎宾员应主动上前，热情问候：“您好，欢迎光临！”。根据餐厅情况，询问顾客是否有预定，并清晰确认预定信息。如无预定，应根据餐厅上座情况，礼貌询问顾客人数：“请问几位？”。

引导顾客入座时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意顾客，并提醒注意台阶等。到达座位后，主动为顾客拉椅让座（尤其对老人、小孩、女士）。待顾客入座后，递上菜单，并礼貌告知：“这是我们的菜单，请您慢慢看，有需要随时叫我/我们。”

3.2点餐服务

点餐员应在顾客阅读菜单片刻后，主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”。点餐时，应手持点餐本和笔，专注倾听顾客的需求。

熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要配料、口味特点、烹饪方法及价格，能准确回答顾客的询问，并根据顾客的口味偏好、人数、消费意向等，提供专业、中肯的建议。如遇菜品售罄或有特别推荐，应及时、清晰地告知顾客。

准确记录顾客所点菜品及特殊要求（如辣度、是否放香菜等），复述订单内容，确保无误：“您好，您点的是……，对吗？”。确认无误