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2025年国考宁波税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题10分）

题目1（8分）：

你在宁波税务局窗口工作时，一位长期缴费的老年纳税人因系统升级无法正常登录电子税务局，情绪激动，认为你们故意设置障碍，拒绝接受你的解释。如果你是现场工作人员，你会如何处理？

参考答案：

（1）保持冷静，耐心倾听

首先，我会立刻起身，引导老人到一旁安静区域，并主动表明身份：“王大爷您好，我是宁波税务局的窗口工作人员，请问有什么可以帮您？”同时，我会面带微笑，身体微微前倾，确保老人感受到尊重。对于老人的情绪，我会先表示理解：“我知道您因为系统升级遇到问题，心里着急，我非常理解您的感受。”通过共情语言缓解老人的抵触情绪。

（2）详细询问，精准定位问题

待老人情绪稍缓后，我会耐心询问具体情况：“您具体是哪一步操作卡住了？是手机验证码接收不到，还是账号密码忘记了呢？您能详细描述一下吗？”同时，我会拿出纸笔记录关键信息，避免因信息遗漏导致二次沟通。

（3）针对性解决，提供备选方案

根据老人描述，若确实是系统升级问题，我会演示正确的登录流程，并解释：“现在电子税务局升级是为了提升安全性和便捷性，比如新增了人脸识别功能，但我们会保留人工服务通道。”若老人仍拒绝，我会主动提出备选方案：“如果您暂时无法使用电子税务局，可以携带身份证和缴费凭证到附近税务所柜台办理，或者我帮您联系后台技术团队远程协助。”

（4）后续跟进，建立信任

处理完后，我会再次确认老人是否满意：“王大爷，现在问题解决了吗？后续还有其他需要帮助的地方，请随时联系我们。”并留下税务服务热线，增强老人对税务部门的信任感。

解析：

本题考查考生在情绪化场景下的沟通技巧和应变能力。高分要点在于：①共情先行，避免直接反驳；②精准定位问题，避免模糊回答；③提供多元解决方案，体现服务灵活性；④建立长期服务意识，提升纳税人满意度。

题目2（10分）：

宁波税务局内部开展廉政教育时，你的同事小李私下抱怨：“现在税务系统反腐力度大，我们每天审核申报都如履薄冰，连正常业务都做不了。”如果你是小李的直属领导，你会如何与其沟通？

参考答案：

（1）私下沟通，避免公开指责

我会找一个相对私密的环境，单独约谈小李：“小李，最近工作压力大，我看你有些情绪，能跟我说说具体问题吗？”通过开放式提问引导其表达真实想法，而非直接批评。

（2）肯定付出，强调职业操守

在倾听后，我会先肯定他的工作态度：“你平时加班加点审核申报，非常辛苦，组织上一直看在眼里。”随后，我会结合宁波税务局近年来的廉政案例，强调：“反腐不是针对个人，而是为了净化税务队伍。比如2023年我们查处了某单位虚开发票案件，正是为了维护税收公平。”通过具体案例帮助同事理解政策背景。

（3）提供支持，降低工作压力

若小李担心业务风险，我会提出具体建议：“我们可以一起梳理高风险申报案例，形成常见问题清单，这样既能提高效率，又能防范风险。另外，单位也会加强业务培训，比如近期会组织宁波本地税收政策专项辅导。”

（4）强化引导，树立正确价值观

最后，我会强调职业意义：“税务工作直接关系到国家财政收入和民生保障，你的每一份审核都关乎公平正义。只有守住底线，才能体现税务人的价值。”通过价值观引导，帮助同事端正工作态度。

解析：

本题为典型职场沟通题，高分关键在于：①保护同事自尊，避免直接批评；②结合案例强化政策理解；③提供具体支持而非空泛说教；④升华职业认同，提升思想高度。

题目3（10分）：

宁波税务局开展“便民办税春风行动”，要求所有窗口人员必须学习并掌握“非接触式”办税流程。然而，某位老同事认为“年轻人教不了老同志”，拒绝参加培训。如果你是团队负责人，会如何协调？

参考答案：

（1）尊重差异，了解抵触原因

我会先找到老同事，以请教方式切入：“王师傅，我看您对‘非接触式’办税不太熟悉，是觉得流程复杂，还是担心学不会影响工作？”通过真诚提问，避免对立情绪。

（2）分层施教，提供个性化支持

若老同事是操作恐惧型，我会建议：“我们可以分阶段学习，比如先从最常用的电子缴税开始，逐步过渡到更复杂的业务。另外，单位会提供操作手册和视频教程，您下班后也可以随时问我。”

（3）榜样示范，激发学习热情

我会组织团队内部“传帮带”，让年轻同事主动协助老同事练习，并设立“学习标兵”奖励，比如“非接触式办税能手”称号，增强其荣誉感。

（4）政策激励，强化组织保障

若老同事仍抵触，我会说明：“单位对学习成果有明确考核，掌握‘非接触式’办税不仅能提升工作效率，还能获得绩效加分，具体细则都在新出台的《宁波税务系统服务标兵评选办法》里。”通过制度约束推动学习。

解析：

本题目考查团队管理中的沟通协调能力。高分要点在于：①尊重传统，避免强制