酒店管理实务岗位职责说明书.docxVIP

酒店管理实务岗位职责说明书

在酒店业的复杂运作体系中，清晰的岗位职责是确保各项工作有序推进、服务质量稳定提升的基石。一份详实且贴合实务的岗位职责说明书，不仅能够明确各岗位的核心任务与期望，更能为团队协作、人才培养及绩效评估提供可靠依据。本文将围绕酒店管理中的关键岗位，阐述其核心职责与实务要求，力求反映行业真实运作场景。

一、酒店总经理

酒店总经理作为酒店运营的最高负责人，肩负着全面领导酒店达成经营目标、塑造品牌形象及维护宾客与员工满意度的重任。其核心职责在于战略规划与整体运营的掌控。

具体而言，总经理需依据市场动态与业主期望，制定酒店中长期发展策略与年度经营计划，并督导各部门分解落实。日常运营中，需全面监控酒店各项业务指标，包括客房入住率、平均房价、餐饮营收、成本控制等，及时发现并解决运营中的关键问题。在团队管理方面，负责高层管理团队的建设与培养，营造积极向上的企业文化，确保核心人才的稳定与发展。同时，总经理是酒店对外形象的代表，需妥善处理重要宾客关系、媒体对接及社区互动，维护酒店良好声誉。对于重大突发事件，需第一时间介入，统筹协调资源，确保酒店安全与宾客利益。

二、房务部总监

房务部作为酒店的核心运营部门之一，其总监需全面负责客房、前厅、公共区域及康乐设施（如适用）的高效运作与服务质量。该岗位是提升宾客在店体验的关键角色。

房务部总监的首要任务是制定并执行房务部的运营标准与服务流程，确保客房的清洁度、舒适度与设施完好率达到既定标准。前厅作为酒店的“窗口”，其服务效率与质量直接影响宾客第一印象，因此需重点督导前厅部的日常管理，包括预订管理、入住登记、问询服务、投诉处理及行李服务等环节，力求无缝衔接。客房部的管理是房务工作的重中之重，涉及客房服务员的排班、清洁质量的检查、布草的管理与控制、以及客房设备的维护报修协调。此外，房务部总监还需与销售部紧密合作，根据市场需求灵活调整房态与房价策略，参与制定收益管理方案，以实现客房收益最大化。部门预算的编制与控制、成本节约措施的推行亦是其核心职责之一。

三、餐饮部总监

餐饮部总监全面负责酒店内所有餐厅、酒吧及宴会会议等餐饮服务项目的运营管理，其目标是提供优质餐饮产品与服务，提升宾客满意度，并实现餐饮营收与利润指标。

该岗位需根据酒店定位与市场需求，规划餐饮产品结构，包括菜单设计、菜品研发与更新，确保餐饮产品的口味、摆盘与营养价值符合宾客期望。同时，制定并严格执行餐饮服务标准与流程，涵盖从迎宾、点单、上菜到结账的各个环节，关注服务细节，培养员工的服务意识与技能。餐饮部总监需有效管理厨房与前厅服务团队，包括人员招聘、培训、排班、绩效评估及团队建设，确保厨房生产与前厅服务的高效协同。成本控制是餐饮管理的核心，需严格把控食材采购、库存管理、出品标准，降低损耗，提升毛利率。此外，还需策划与推广餐饮促销活动，开发新的客源市场，并妥善处理宾客在餐饮消费过程中的各类反馈与投诉。

四、前厅部经理/主管

前厅部经理或主管是前厅日常运营的直接管理者，是确保前厅高效、有序、优质服务的核心人物，直接对接宾客的各类需求。

其核心职责在于带领前厅团队，高效完成客房预订、入住登记、信息咨询、行李寄存、离店结算等日常接待服务。需确保前台系统（PMS）的准确操作与数据安全，及时处理房态差异，保障房态信息的准确性，为客房销售与收益管理提供支持。宾客关系维护是重中之重，包括主动关注宾客需求，妥善处理各类投诉与突发事件，力求将负面影响转化为宾客满意，提升宾客忠诚度。团队管理方面，负责前厅员工的排班、日常督导、业务培训与绩效考核，提升团队整体服务技能与职业素养。同时，需与客房部、销售部、收银等相关部门保持密切沟通与协作，确保信息畅通，提升整体运营效率。夜间稽核工作的监督与抽查，确保账务准确无误，也是其重要职责之一。

五、客房部经理/主管

客房部经理或主管负责客房区域及酒店公共区域的清洁保养、布草管理与客房服务质量的控制，是保障宾客住宿舒适度的关键岗位。

具体实务中，需制定详细的客房清洁标准与操作流程，并对客房服务员的日常工作进行督导与检查，确保每一间客房都符合卫生与舒适标准。公共区域如大堂、走廊、电梯等的清洁与维护质量也在其管辖范围内。布草与客用品的管理是客房部成本控制的重点，包括布草的收发、洗涤、存储、盘点，以及客用品的申领、分发与控制，力求在保证品质的前提下降低消耗。客房设施设备的日常巡检与报修协调工作亦不可或缺，确保宾客入住期间设施设备的正常运转。团队管理方面，负责客房部员工的招聘、培训、排班与绩效评估，关注员工的工作状态与职业发展。同时，需积极配合前厅部，确保客房及时清洁与交付，提高客房周转率。

六、餐饮服务经理/主管

餐饮服务经理或主管负责特定餐厅或餐饮区域的日常运营与服务质量管理，是餐饮服务现场的直接指挥者。

其职责包括