电话咨询与客户沟通技巧提炼.pdfVIP

附件一：解答

1.接听注意细节：

1.1.听到铃响，及时调整好精神状态：

a.端正，酝酿微笑；

b.清清嗓子。

1.2.及时拿起：

a.在铃响3声内拿起；

b.左手拿话筒，右手拿笔。

1.3.接听时：

a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；

b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通；

c.时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；

d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；

e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。

1.4.主动问候对方（如“您好，我是优嘉教育部X老师，请问您贵姓”等方式），及出姓氏；

1.5.自然地留下对方的；（可以参考“”及下方的一些方法，灵活应变）

a.借/她过来的路线指；（将离客户的教学点地址及通过发

给他/她）

b.借口以后有活动可以及时；

c.让之与孩子商量完后再打回访他/她；

d.有时间范围，可以暂定一时间后再改约；

1.6.解答中，只言及优嘉教育的优势，不评价。回答中可以明确告知客户：“由于竞争的，

我们不能对做评价，但我们明确自己的优势，…”；

1.7.接听客户的首次的时间尽可能地控制在2-10分钟，视情况而定，最终促使其能再次来电

或直接来访；

1.8.中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用的方式来进行回答在

与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题

是这样的…”等等；

1.9.对于中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的…问题，我

回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。”这样既

避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的；

如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩

子先做个计划，你周X过来拿。

［老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解］

［在中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利留下家

长的因素］

1.10.对于部分初次来电、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。

2、解客户的基本信息：

2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，、年级、在读学校、学科等；

例如：你好，家长。你想给孩子学习辅导的事，是吧？请问你孩子叫什么名字？几年级

了？男孩，？在哪所学校上学？（现在的）学习情况怎么样？［家长介绍自己孩子的具

Attachment1:Telephone