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西餐厅经理管理知识

关于服务总则

一、快餐业的公用手则：质量＋服务＋干净（卫生）＋价值

1、严格规范，一致产品。

2、一致服务的常用语言，达到规范的标准。

3、追踪日清、周清的干净度，做到干净一体化。

4、经过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、对质量的坚持；

2、管理层对新员工的培训；

3、敬爱个人，完满人格；

4、集体合作进行；

5、勇敢面对问题；

6、坦诚（对事不对人）；

7、听取好的建议，建议，不断进步，养成记录的习惯。

三、店内员工的角色和重要性

1、店东人翁的精神；1.对店内（店东人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。

2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、认识顾客的购物心态）

3、厨房区的操作人员（侧重质量）。

四、员工的条件

1、个性：快乐、幽默幽默、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包含性。

2、仪表：面带微笑、齐整、健康、正直大方。

3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、服饰与修饰（仪容、仪表）

1、头发：不能够用夸张的发型，头发不能够垂在脸和肩上。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能够用（平庸型尚可）。

4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

5、指甲：不能留指甲，涂指甲油。

6、服饰：齐整。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

8、在顾客眼前禁止不礼貌的行为。1）、不能在客人眼前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，若是要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不能够够在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）、不能够够在客人眼前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食品；4）、

不能够在客人眼前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不能在工作场合大声喧华，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人眼前。

六、专业服务人员的条件

1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及怎样包装。

2、平和热情的态度。

3、自尊、自信（专心工作）

七、服务

1、服务是经过物质供应方式给人以方便，酣畅的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、特点：

1）、无形性；2）、不能储蓄性；3）、同步性（生产和花销是同步进行的）；4）、差异性。

3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特点总和，服务包含为顾客所供应有形产品和无形产品。

4、提高服务质量的意义：

1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的利害是判断企业管理水平的标志。

5、技巧问题：

1）顾客是企业的衣食父亲母亲，在任何时间，任何场合都应防备和顾客发生矛盾，

报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能够当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信企业会给他必然的欣慰，员工的人格碰到相当的敬爱。

6、怎样提高服务质量：

1）齐整服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

八、服务幸好哪里

1）诚挚；2）周密；3）耐心；4）敬爱；5）身临其境的为顾客着想；6）主动的供应帮助。

九、顾客的价值

基本要求：个人要求＋实质要求

服务步骤：（顾客的一个实质要求）

1、向顾客表示欢迎：

1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以合适的节奏发言。

2、认识顾客的要求：

1）、提出问题，认识顾客的需求；2）、认真的聆听；3）、供应合适的资料；4）、综合所得资料，保证理解顾客所需。

3、满足或超越顾客要求：

1）如属一般性要求要及时办理；2）、如属非一般要求需获取对方赞成，才采用明确行动。3）争取机遇，供应超水平服务。

4、确定顾客可否满意：

1）向顾客供应问题，确定可否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示

谢意（无论可否）。

十、顾客服务（个人要求）基根源则

1、保护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、合适赞美顾客（找个实体）；3）、平和有理，态度诚心。

2、专心聆听，表示认识顾客感觉：

1）、聆听事实，留神顾客的反响；2）、表示认识事实的真相；3）、表示认识对方的感觉。

3、争求建议，在必要时供应建议（合适的建议）：

1）、征询顾客的建议；2）、想法采用顾客的建议；3）、切忌向顾客用指派或要求式的口吻。

十一、培训课程

经过课程能够协助员工详细认识工作内容，以便在工作岗位上充发散挥。

十二、个人的成长，自己素质提高，自我发展

1、主要工作责任：

1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3