客户投诉处理时效承诺函[5篇].docxVIP

第=PAGE1*2-11页（共=NUMPAGES1*22页）

PAGE

客户投诉处理时效承诺函[5篇]

客户投诉处理时效承诺函第（1）篇

承诺书编号：__________。

1.定义条款

1.1本承诺书（以下简称“本承诺”）所指的“客户投诉”是指客户就产品或服务提出的不满、质疑或建议，并通过书面、电话、网络等途径向本承诺人反映。

1.2“投诉处理时效”指本承诺涉及的特定技术参数，即自客户正式提交投诉之日起，本承诺人应在__________小时内给予初步响应，并在__________个工作日内完成调查并反馈处理结果。

1.3“实施主体”指本承诺人及其授权的分支机构、子公司等直接或间接提供产品或服务的实体。

1.4“实施对象”指本承诺人所有在售产品及服务的终端用户或次级用户。

1.5“违约责任”指本承诺人未按本承诺约定履行投诉处理义务时应当承担的法律后果。

2.承诺范围

2.1实施主体

本承诺人承诺，其所有参与产品或服务提供、销售及售后服务的部门、员工及相关第三方机构均须遵守本承诺内容。实施主体应设立专门的投诉处理部门或岗位，并保证其具备独立、高效的投诉处理能力。

2.2实施对象

本承诺适用于本承诺人所有客户提出的涉及产品功能、服务质量、合同履行等方面的投诉。对于涉及重大安全风险、重大事件或可能引发社会影响的投诉，本承诺人应在收到投诉后的__________小时内启动应急处理机制。

2.3实施标准

本承诺人承诺按照以下标准处理客户投诉：

（1）投诉受理：在收到投诉后的__________小时内完成登记，并通知客户已受理；

（2）调查核实：在__________个工作日内完成事实调查，必要时可要求客户提供补充材料；

（3）结果反馈：在调查完毕后的__________个工作日内向客户出具书面或电子形式的处理意见，并说明后续跟进措施；

（4）满意度回访：在处理完成后__________个工作日内进行客户满意度回访，并记录反馈意见。

3.保障机制

3.1资金保障

本承诺人承诺设立专项投诉处理基金，用于支持投诉处理过程中的鉴定、第三方评估、赔偿等支出。基金规模不低于年度售后服务预算的__________%，并保证资金专款专用。

3.2人员保障

本承诺人承诺配备专职投诉处理人员，且每人平均负责的投诉量不超过__________件/月。投诉处理团队应接受定期培训，保证其具备法律、技术及沟通方面的专业能力。

3.3技术保障

本承诺人承诺建立智能投诉管理系统，实现投诉自动分流、进度实时跟进及数据分析功能。系统应具备7×24小时运行能力，并定期进行安全加固。

4.违约认定

4.1轻微违约

（1）投诉处理时效延迟不超过__________天，且未造成客户重大损失；

（2）因客观原因（如自然灾害、系统故障）导致响应延迟，但已及时向客户说明情况。

轻微违约的违约金为__________元/次，且客户有权要求本承诺人采取补救措施。

4.2重大违约

（1）投诉处理时效延迟超过__________天，或导致客户直接经济损失超过__________元；

（2）因本承诺人过错（如隐瞒事实、出具虚假处理意见）引发客户集体诉讼或监管处罚。

重大违约的违约金为__________元/次，且客户有权解除合同并要求双倍赔偿。

5.争议解决

5.1协商

本承诺人承诺在收到争议通知后的__________日内与客户进行协商，协商不成可在客户所在地或本承诺人所在地进行调解。调解协议应具有法律约束力。

5.2仲裁

如协商未果，双方应向__________仲裁委员会申请仲裁，仲裁规则适用该委员会现行规则。仲裁裁决为终局裁决，对双方均具有法律约束力。

5.3诉讼

如双方对仲裁裁决不服，可在收到裁决书后的__________日内向有管辖权的人民法院提起诉讼。根据《___________________法》第__条，诉讼期间不停止争议处理决定的执行。

承诺人签名：__________

签订日期：__________

客户投诉处理时效承诺函第（2）篇

本承诺书依据__________文件制定。

1.基本规则

1.1设立宗旨

为规范客户投诉处理流程，提升服务质量，保障客户合法权益，维护企业良好声誉，特制定本承诺书。

1.2规范对象

本承诺书适用于本企业所有涉及客户投诉处理的部门及员工，包括但不限于销售部门、售后服务部门、客服中心等。

2.关键义务

2.1禁止行为

严禁任何员工在客户投诉处理过程中存在以下行为：（1）推诿扯皮，不积极回应客户诉求；（2）隐瞒、篡改客户投诉信息；（3）对客户进行言语攻击或侮辱；（4）泄露客户隐私信息；（5）拖延投诉处理时限，无正当理由未按承诺时限解决投诉。

2.2处理要求

（1