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行测考试（入职）测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

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您的部门：[填空题]*

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1.酒店服务人员应始终秉持______态度，主动关注客人需求，提供个性化服务。[单选题]*

被动

敷衍

主动(正确答案)

机械

答案解析：

酒店行业强调主动服务意识，符合《旅游饭店星级的划分与评定》中“服务规范”要求

2.“处理客人投诉时，倾听比辩解更重要。”这句话的核心观点是：[单选题]*

客人永远是对的

倾听是解决问题的前提(正确答案)

辩解会激化矛盾

投诉