2025年国考广州税特办结构化面试现场模拟沟通话术大全.docx

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2025年国考广州税特办结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：人际关系处理（共3题，每题10分）

题目1（8分）：

你在广州税特办窗口工作，一位纳税人因连续加班导致身心俱疲，对你的服务态度较为急躁。他质疑你的业务能力，甚至说“你们税特办就是推诿责任”。此时，你会如何沟通处理？

参考答案：

首先，我会保持冷静，面带微笑示意纳税人稍作休息，并递上一杯热水，缓解他的情绪。我会说：“先生您好，非常理解您长时间加班后的疲惫心情，请您先喝口水，慢慢说，我认真听听您的问题。”

接着，我会耐心倾听他的诉求，不打断、不辩解，待他表达完毕后，我会表示理解并安抚他：“您遇到的问题我非常重视，确实因为工作量大，有时候处理不够细致，给您带来不便，我向您表示歉意。”

然后，我会根据他的问题进行解答。如果是我业务上的疏漏，我会立刻纠正并解释清楚，同时承诺会向上级反映，优化工作流程，避免类似情况再次发生。例如：“您提到的这个问题，确实是我们工作中的不足，我会立刻记录并向上级汇报，同时帮您重新办理。”

最后，我会再次感谢他的理解与支持，并询问是否还有其他疑问。可以说：“您看现在还有其他需要我帮助的吗？如果还有问题，请随时告诉我。”通过真诚沟通，化解矛盾，赢得纳税人的信任。

解析：

本题考察考生在压力情境下的沟通能力、情绪管理能力及问题解决能力。答题要点包括：①保持冷静，以同理心安抚纳税人情绪；②耐心倾听，不急于辩解；③针对问题提供解决方案，展现专业素养；④主动承担责任，体现服务意识；⑤结尾询问需求，确保问题彻底解决。

题目2（10分）：

你在广州税特办负责企业税务辅导，某企业财务负责人因对政策理解有偏差，多次向你投诉其他同事“解释不清”。然而，实际是该同事因临时出差未能及时沟通。领导让你去处理此事，你会如何向企业财务负责人解释？

参考答案：

首先，我会向企业财务负责人说明来意，表达对他们的重视：“您好，非常感谢您对我们的信任，特地来反映问题。关于您提到的沟通问题，我会认真核实并给您一个答复。”

接着，我会解释情况：我会说明该同事因出差导致未能及时回复，但会追责并加强团队协作。例如：“确实是因为同事临时出差，未能第一时间与您沟通，这是我们工作的疏漏。我会立即联系他，要求他尽快补上解释，同时也会在团队内强调及时沟通的重要性。”

然后，我会提供补偿措施，例如：“为弥补此次失误，我会亲自重新为您详细讲解相关政策，确保您完全理解。您看什么时候方便？”通过实际行动展现诚意。

最后，我会承诺加强管理，避免类似问题。可以说：“我们一定会吸取教训，优化工作流程，确保今后不再发生类似情况。感谢您的理解与支持。”

解析：

本题考察考生在跨部门协调中的沟通技巧、责任意识及服务补救能力。答题要点包括：①表明态度，体现对企业诉求的重视；②解释客观原因，不推诿责任；③提供补偿措施，展现诚意；④承诺改进，增强信任。

题目3（8分）：

你在广州税特办窗口，两位纳税人因排队问题发生争执，互相指责对方插队。现场其他纳税人也围观议论，影响窗口秩序。你会如何处理？

参考答案：

首先，我会立即上前制止争执，保持严肃但温和的态度：“两位先生，请您冷静一下，我们一起来解决问题。”同时，我会示意工作人员协助维持秩序，避免事态扩大。

接着，我会分别了解情况。例如：“先生A，请问您先来的，能简单说说情况吗？”倾听后，再询问另一位纳税人：“先生B，您这边的情况又是什么呢？”通过倾听，判断谁有理或是否存在误会。

然后，根据事实进行调解。如果确实存在插队行为，我会让插队方道歉并重新排队；如果双方都有问题，我会分别进行劝导。例如：“插队确实不对，但您先来也有一定道理，不如我们各退一步，按顺序办理？”

最后，我会强调窗口规则，提醒纳税人保持文明秩序：“请大家自觉遵守排队规定，如有疑问可以向我们反映，我们会协助处理。”通过调解，恢复现场秩序，体现税务部门的服务形象。

解析：

本题考察考生在冲突现场的情绪控制、调解能力及现场管理能力。答题要点包括：①迅速介入，制止冲突；②分别倾听，了解事实；③根据情况调解，体现公平；④强调规则，维护秩序。

第二部分：应急应变（共3题，每题10分）

题目4（9分）：

你在广州税特办窗口，一位纳税人突然晕倒，你作为现场工作人员，会如何处理？

参考答案：

首先，我会立即上前查看情况，轻拍纳税人肩膀并询问：“您好，您没事吧？”若其无反应，我会立即呼叫工作人员：“快来人啊，有纳税人晕倒了！”同时，我会确保窗口无人等候，并告知同事暂缓叫号。

接着，我会将纳税人移至通风处，松开衣领，检查呼吸和脉搏，并询问周围人是否懂急救。若纳税人无意识但呼吸正常，我会拨打120急救电话，并说明具体位置和情况。同时，我会安抚纳税人情绪：“您慢慢放松，救护车马上就到了。”

然