服务人员的五项修练3笑的技巧微笑服务的魅力(PPT-20)..docxVIP

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服务人员的五项修练3-笑的技巧-微笑服务的魅力(PPT20).ppt

1、第六讲笑的技巧-微笑服务的魅力怎样防止别人偷走你的微笑谁偷走了你的微笑照照镜子：微笑训练微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永久；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来美好；能给生意带来好运，给你带来友情；它会使困乏者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到暖和；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。游戏请在一张纸上写下你所面临的苦恼。谁偷走了你的微笑情景1令我

2、头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，似乎是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这确实不关我的事。工作中的苦恼偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争论。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3今日真倒霉，早上起床的时候，儿子不愿去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。境由心造怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励微

3、笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服务？消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调整心情微笑服务的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时不要表达过度微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着

4、最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛四周的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍旧含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人沟通，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里具体介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确的印象。你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉

5、毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧急的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲惫的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数状况下，我能掌握自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严厉?地同客户谈话。即使是在谈论很严厉?的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严厉?、一本正经的样子。