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售后服务中的召回程序与客户沟通试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.产品召回通知首先应发给（）

A.经销商B.客户C.供应商

答案：B

2.召回程序启动的关键依据是（）

A.客户投诉B.产品缺陷确认C.销售数据异常

答案：B

3.与客户沟通召回事宜时，沟通语气应（）

A.严肃B.亲切诚恳C.随意

答案：B

4.召回沟通中向客户承诺的解决时间要（）

A.尽量提前B.随意确定C.拖延一点

答案：A

5.客户对召回不满，客服首先要（）

A.解释原因B.倾听抱怨C.直接挂断

答案：B

6.召回信息发布渠道不包括（）

A.社交媒体B.电视广告C.内部公告

答案：C

7.召回程序中记录客户反馈主要为了（）

A.存档好看B.改进产品和服务C.完成任务

答案：B

8.向客户沟通召回产品补偿时应（）

A.模糊说明B.详细清晰C.隐瞒部分

答案：B

9.负责召回客户沟通的人员需（）

A.临时培训B.专业培训C.无需培训

答案：B

10.召回后续跟进主要是确认（）

A.客户满意度B.产品销量C.召回成本

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.召回程序包含的环节有（）

A.缺陷评估B.制定方案C.通知客户D.后续跟进

答案：ABCD

2.与客户沟通召回的渠道有（）

A.电话B.邮件C.短信D.上门拜访

答案：ABCD

3.召回沟通中应向客户说明的内容有（）

A.召回原因B.召回措施C.补偿方案D.预计完成时间

答案：ABCD

4.客户对召回可能有的反应包括（）

A.理解配合B.不满抱怨C.提出疑问D.漠不关心

答案：ABC

5.召回沟通人员需具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.情绪管理能力D.产品知识

答案：ABCD

6.召回信息发布需注意（）

A.准确性B.及时性C.全面性D.随意性

答案：ABC

7.召回后续跟进方式有（）

A.电话回访B.问卷调查C.实地考察D.不再联系

答案：ABC

8.处理客户对召回的疑问应做到（）

A.耐心解答B.提供准确信息C.推诿责任D.记录问题

答案：ABD

9.制定召回方案要考虑（）

A.客户需求B.企业成本C.法律法规D.竞争对手情况

答案：ABC

10.召回沟通时客服可以使用的话术技巧有（）

A.表达歉意B.积极承诺C.强硬回应D.同理心表达

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要有客户投诉产品问题就应启动召回程序。（）

答案：错

2.召回沟通中不用告知客户召回产品的处理方式。（）

答案：错

3.召回信息只需发布一次即可。（）

答案：错

4.客户对召回不满时可以与客户争论对错。（）

答案：错

5.召回后续跟进只针对有意见的客户。（）

答案：错

6.召回方案一旦制定不能更改。（）

答案：错

7.与客户沟通召回可使用专业术语。（）

答案：错

8.召回过程中不需要向供应商反馈情况。（）

答案：错

9.沟通召回时可夸大补偿方案吸引客户。（）

答案：错

10.负责召回沟通人员不需要了解召回流程。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述召回程序启动的前提条件。

答案：经过严格的产品检测和评估，确认产品存在缺陷，该缺陷可能对客户的安全、健康或正常使用造成影响时，启动召回程序。

2.召回沟通中如何处理客户的不满情绪？

答案：首先耐心倾听客户抱怨，让其宣泄情绪；接着真诚表达歉意，理解客户感受；然后详细解释召回原因和解决措施，尽力安抚客户，争取其理解与配合。

3.召回信息发布有哪些要点？

答案：要点包括准确传达召回产品信息、召回原因及解决办法；及时发布，让客户尽快知晓；全面覆盖主要沟通渠道，如官网、社交媒体、短信等，确保客户能收到信息。

4.召回后续跟进的目的是什么？

答案：目的是确认客户对召回处理的满意度，收集客户反馈意见，了解产品改进方向，同时维护客户关系，提升客户对企业品牌的信任度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论召回沟通中如何做到既维护企业利益又保障客户权益？

答案：沟通时要如实说明召回原因，不隐瞒问题，展现诚意保障客户权益。同时合理说明企业采取的措施及努力，