售后服务与客户支持工作台.docVIP

售后服务与客户支持工作台通用工具模板

一、适用工作场景

本工具模板适用于企业售后服务及客户支持团队的日常管理工作，覆盖以下典型场景：

客户咨询响应：处理客户关于产品功能、使用方法、政策条款等的信息查询，提供准确解答。

售后投诉处理：受理客户对产品质量、服务体验、物流问题等的投诉，协调资源推动问题解决。

产品故障维修：记录客户反馈的设备故障信息，安排技术人员检测、维修或更换，跟踪维修进度。

服务请求跟踪：针对客户提出的服务申请（如退换货、功能升级、培训需求等），全流程跟进处理状态。

客户满意度回访：在服务完成后，主动联系客户知晓服务体验，收集反馈并持续优化服务流程。

二、标准化操作流程

（一）客户请求接入与初步处理

信息记录

客户通过电话、在线客服、邮件或工单系统提出请求时，第一时间记录以下核心信息：

客户基本信息（姓名/企业名称、联系方式、客户编号）；

问题描述（产品型号、故障现象、诉求细节、紧急程度）；

请求时间、渠道及客户情绪状态（如紧急、不满、平和）。

示例：客户*先生来电反映“购买的型号打印机无法连接Wi-Fi，已尝试重启设备无效，需求急用，今日内解决”。

初步分类与优先级判定

根据问题紧急程度和影响范围，将请求分为四类：

紧急（如生产设备故障、核心业务中断）：30分钟内响应，2小时内启动处理；

高（如批量产品故障、重要客户投诉）：2小时内响应，4小时内启动处理；

中（如常规功能咨询、非紧急维修）：4小时内响应，1个工作日内启动处理；

低（如信息确认、使用建议）：1个工作日内响应，3个工作日内启动处理。

请求确认与安抚

向客户复述问题信息，确认理解无误，说明处理流程及时限（如“已记录您的打印机故障问题，我们将优先安排技术人员在2小时内联系您，请您保持电话畅通”）。

若客户情绪激动，先表达歉意（如“给您带来不便非常”），再承诺跟进解决，避免激化矛盾。

（二）问题诊断与分派处理

内部问题诊断

对于技术类问题，由售后工程师通过远程指导、现场检测或客户描述初步判断故障原因；

对于政策或流程类问题，由客服主管查阅公司服务条款、历史案例或咨询法务部门，明确处理依据。

若问题超出当前团队能力（如涉及第三方技术合作或复杂法律纠纷），需在1个工作日内上报上级负责人协调资源。

任务分派与责任明确

根据问题类型和人员专长，通过工单系统将任务分配给对应负责人（如技术问题分派给工程师，投诉问题分派给客服主管）；

工单中需明确：问题编号、客户信息、问题描述、处理要求、截止时间、负责人及协助人员（如需）。

分派后，负责人需在1小时内确认接收，并主动联系客户沟通初步处理方案（如“您好，我是负责您设备问题的*工程师，初步判断可能是路由器配置问题，需要您配合提供设备IP地址”）。

（三）处理执行与进度跟踪

制定解决方案并实施

负责人根据诊断结果，制定具体处理方案（如维修、更换、补偿、政策解释等），并获得客户确认后再执行；

需客户配合的操作（如提供设备信息、寄回产品），需明确告知步骤和注意事项（如“请您将打印机包装好并附上故障说明，顺丰快递至地址，运费由我方承担”）。

实时进度同步

处理过程中，若预计超时或需调整方案，需提前与客户沟通（如“原定今日完成的维修因配件缺货需延迟1天，我们已加急调配，明日中午前可完成，是否方便？”）；

团队内部通过每日站会或工单系统同步进度，保证跨部门协作顺畅（如需仓储部门提供配件，需提前2天申请）。

（四）结果反馈与闭环确认

服务完成通知

问题解决后，负责人需主动联系客户，告知处理结果（如“您的打印机已修复完成，今日通过顺丰寄出，预计明日送达，快递单号为”）；

对于需现场解决的问题，需确认客户对服务结果满意（如“设备现在运行正常了吗？是否还有其他问题需要协助？”）。

满意度回访

服务完成后24小时内，通过短信、电话或在线问卷发送满意度调研，核心问题包括：

“对本次处理结果是否满意？”（选项：满意/基本满意/不满意）；

“对服务响应速度是否满意？”；

“其他建议或需求”。

对“不满意”或“基本满意”的客户，由主管在1个工作内二次跟进，知晓具体原因并改进。

工单归档

确认客户满意后，关闭工单并归档，归档内容需包含：问题记录、处理方案、沟通记录、客户反馈、相关凭证（如维修单、签收记录）。

三、核心工具模板

模板1：客户服务信息登记表

序号

客户编号

客户姓名/企业

联系方式

产品/服务名称

问题描述

紧急程度

接入时间

首次响应人

处理状态

1

C202405001

*先生

138

型号打印机

无法连接Wi-Fi，已重启无效

紧急

2024-05-0109:30

*客服

处理中

2

B202405002

*科技有限公司

010-5678

企业版软件服务

功能升级需求，需增加批量导出功能

中

2024-05-0114:20

*主管