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餐饮服务流程规定

一、概述

餐饮服务流程规定旨在规范服务操作，提升顾客体验，确保服务效率与质量。本规定涵盖服务前准备、服务中执行及服务后收尾等环节，适用于各类餐饮场所。通过明确各阶段职责与标准，实现服务流程的标准化与专业化。

二、服务前准备

（一）环境与设施检查

1.确保餐厅环境整洁，包括地面、桌面、餐具等。

2.检查灯光、空调、音响等设备运行正常。

3.确认餐具、布草、消毒用品等物资充足。

（二）人员准备

1.员工按时到岗，着装整齐，佩戴工牌。

2.举行简短班前会，明确当日服务重点与注意事项。

3.服务人员需掌握菜单内容、服务流程及应急处理方法。

（三）菜品准备

1.检查菜品新鲜度，剔除变质食材。

2.按标准分量备餐，确保出品一致。

3.提前预温热菜、保温凉菜，优化顾客体验。

三、服务中执行

（一）迎宾与入座

1.顾客进门时，主动微笑问候，引导入座。

2.根据顾客需求调整座椅间距，确保舒适。

3.协助放置物品，如雨伞、外套等。

（二）点餐服务

1.主动提供菜单，介绍特色菜品与搭配建议。

2.耐心解答顾客疑问，记录点单信息。

3.对于特殊需求（如过敏、素食），标注备注并确认。

（三）上菜与斟酒

1.按菜品顺序上菜，先上冷盘后上热菜。

2.使用专用工具斟酒，注意酒量与杯量。

3.及时更换骨碟、烟灰缸等用品。

（四）用餐过程中服务

1.每10-15分钟巡台一次，补充饮品或热菜。

2.及时处理顾客需求，如调整灯光、更换餐具。

3.保持桌面整洁，清理掉落食物残渣。

（五）结账与送客

1.顾客示意结账时，主动提供账单并核对金额。

2.收银时使用标准话术，如“谢谢惠顾，欢迎下次光临”。

3.引导顾客有序离店，保持门厅畅通。

四、服务后收尾

（一）清洁整理

1.收集餐具、布草，分类送至清洁区。

2.使用消毒液擦拭台面、地面，确保卫生达标。

3.检查设备状态，关闭不必要的电源。

（二）物资盘点

1.核对剩余食材、酒水，记录库存数据（示例：剩余鸡胸肉5份，红酒20瓶）。

2.发现缺货及时上报，避免下次服务中断。

（三）交接班记录

1.交接班人员确认当日服务异常情况（如设备故障、客诉事件）。

2.记录次日菜品需求，提前沟通采购。

五、附则

1.本规定适用于所有餐饮服务岗位，需定期培训考核。

2.各环节服务时间标准（示例：点餐响应≤5秒，上菜时间≤3分钟）。

3.顾客满意度目标≥90%，通过回访或评分评估。

**一、概述**

餐饮服务流程规定旨在规范服务操作，提升顾客体验，确保服务效率与质量。本规定涵盖服务前准备、服务中执行及服务后收尾等环节，适用于各类餐饮场所。通过明确各阶段职责与标准，实现服务流程的标准化与专业化。具体而言，本规定有助于：

(1)减少服务过程中的随意性，确保每位顾客获得一致的高水平服务；

(2)提高员工工作效率，减少服务差错；

(3)优化顾客满意度，增强顾客忠诚度；

(4)为员工提供清晰的工作指引，便于培训与考核。

二、服务前准备

（一）环境与设施检查

1.**地面清洁**：使用干净的拖把和吸水垫，重点清理高流量区域（如入口、收银台、餐具清洗区）。确保地面无食物残渣、油渍、水渍或杂物。

2.**桌面与椅面整理**：擦拭所有桌面、椅面，确保无灰尘、污渍或异味。检查桌椅是否稳固，调板是否完好。

3.**餐具与布草检查**：清点餐具数量，检查是否有破损、裂痕。检查布草（如桌布、餐垫）是否干净、平整，无污渍或破损。

4.**设备运行检查**：

-**灯光**：检查所有区域照明是否正常，亮度是否适宜。

-**空调**：调节空调温度至舒适范围（示例：夏季24-26℃，冬季20-22℃），确保通风良好。

-**音响**：检查背景音乐音量适中，无杂音或设备故障。

-**收银系统**：开机测试POS机、扫码设备等是否正常工作。

5.**物资盘点与补充**：

-**清洁用品**：检查消毒液、清洁剂、抹布等是否充足且在有效期内。

-**消耗品**：补充纸巾、湿巾、牙签、纸杯等。

-**餐饮用品**：确认食盐、胡椒粉、油、醋等基础调料备足。

（二）人员准备

1.**着装与仪容**：

-严格按照规定穿着制服，确保干净整洁。

-男员工需梳理头发，女员工需化淡妆，保持指甲清洁。

-佩戴工牌，鞋面光洁。

2.**班前会与任务分配**：

-主持人简述当日特别安排（如生日顾客、重要团体）。

-明确各岗位职责，如迎宾岗、点餐岗、巡台岗的分工。

-强调服务标准与应急处理流程。

3.**技能复习**：

-快速回顾菜单知识，包括新品介绍、主要食材、烹饪方式。

-练习标准服务用语（如欢迎语、结账语）。

-模拟常见问题处理（如顾客投诉、特殊饮食需求）。