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XX市投诉处理

投诉处理流程及方法:

1.投诉处理流程

2.投诉现象分类

3.投诉处理常用方法

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，

需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场

测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：

1.用户基本信息。

2.投诉问题类型

3.具体投诉描述

4.具体投诉地点

5.投诉问题发生的时间及频率

6.使用手机终端类型

7.主备叫号码

8.其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）

有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务

跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

投诉处理流程:

实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:

投诉现象分类:

根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：

1.用户终端问题。

2.信号差

3.信号不稳定

4.通话断断续续

5.有信号打不了电话（接入失败）

6.通话回音

7.有信号则提示用户不在服务区

8.掉话

9.单向通话（单通）

若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，

提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无

主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要

根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

投诉处理常用方法:

用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排

除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进

行投诉处理时一般采用如下一些方法。

话务跟踪分析:

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处

理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观

上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一

般都能在话务统计数据中有所体现。

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的

问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部

干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局

部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根

本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。

掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：

1.无线掉话率

2.切换成功率

3.信道拥塞率

4.话务掉话比

5.MRR统计

和呼叫失败相关的话务统计指标有：

1.随机接入成功率

2.TCH分配成功率

3.SDCCH分配成功率

4.TCHSDCCH信道拥塞率

5.信道完好率

和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：

1.质差掉话（上下行质差掉话）

2.ICMBAND统计

3.FAS统计

4.切换原因统计

替换后华为片区投诉处理情况

投诉业务数目投诉地点数目

语音20城区14

数据8农村14

主要投诉类型数目如下

投诉类型数目

无信号1

信号弱