2025年客户服务人员KPI绩效量化考核 .pdfVIP

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

客户服务人员KPI绩效量化考核

1.1客服部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数

1月度100%客服部

反馈及时率总共需要反馈的次数

客户服务信息标准时间内传递信息次数

2月度100%客服部

传递及时率需要向相关部门传递信息总次数

实际回访客户数

3客户回访率月度100%客服部

计划回访客户数

客户投诉月客户投诉解决总时间

4月度客服部

解决速度月解决投诉总数

客户投诉客户对解决结果满意的投诉数量

5月度100%客服部

解决满意率总投诉数量

6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部

7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的

8客户满意度月/季/年度客服部

算术平均值

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放

9部门协作满意度月/季/年度客服部

“部门满意度评分表”进行考核

1.2呼叫中心关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

呼叫中心业务业务计划实际完成量

1月/季/年度100%呼叫中心

计划完成率业务计划完成量

服务费用服务费用开支额

2