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地铁运营社会舆情处理办法

###一、总则

####（一）目的

为规范地铁运营社会舆情的监测、研判、处置和引导，及时有效回应公众关切，维护地铁运营秩序和社会稳定，特制定本办法。

####（二）适用范围

本办法适用于地铁运营企业及其相关单位在日常运营中涉及的社会舆情事件处理工作，包括但不限于运营安全、服务投诉、突发事件等引发的公众关注和舆论反应。

####（三）基本原则

1.**快速响应**：第一时间监测舆情动态，及时启动处置机制。

2.**客观公正**：基于事实进行信息发布和舆论引导，避免主观臆断。

3.**公开透明**：在符合相关规定的前提下，主动公开事件进展和处置措施。

4.**协同联动**：建立内外部协作机制，确保舆情处置高效有序。

###二、舆情监测与研判

####（一）监测机制

1.**多渠道监测**：通过官方网站、社交媒体平台、新闻客户端、线下意见箱等渠道收集舆情信息。

2.**实时预警**：利用技术手段（如智能分析系统）对敏感词汇、负面信息进行实时监测，并设置预警阈值。

3.**专人负责**：指定专门团队或人员负责舆情监测，每日汇总分析，重大事件立即上报。

####（二）研判流程

1.**信息核实**：对监测到的舆情信息进行初步核实，确认事件性质、影响范围和公众情绪。

2.**分级分类**：根据事件严重程度和舆论影响，将舆情分为**一般（三级）、较重（二级）、严重（一级）**三个等级，制定相应处置方案。

3.**风险评估**：评估舆情可能引发的连锁反应（如线下聚集、媒体曝光等），提前制定应对预案。

###三、舆情处置流程

####（一）启动响应

1.**一般舆情（三级）**：由运营企业内部舆情小组负责处置，通过官方渠道发布简要说明，每日更新进展。

2.**较重舆情（二级）**：由企业分管领导牵头，联合公关、客服、安保等部门成立临时工作组，协调处置。

3.**严重舆情（一级）**：启动最高级别响应，上报上级单位或行业主管部门，并请求外部专业机构（如媒体公关公司）协助。

####（二）处置措施

1.**信息发布**：

-**24小时内**：发布初步声明，说明事件背景和当前状态，承诺后续跟进。

-**3日内**：公布调查进展，解释处置措施，回应公众关切。

-**7日内**：完成事件总结，公布最终处理结果及改进方案。

2.**沟通协调**：

-组织客服团队通过热线、在线平台等渠道解答公众疑问。

-对于重大事件，可召开媒体沟通会（需提前报备相关部门）。

3.**线下处置**：

-若涉及运营安全（如设备故障、乘客冲突），立即启动应急预案，疏散乘客，保障现场秩序。

-对于恶意造谣行为，收集证据并依法举报。

####（三）效果评估

1.**处置后跟踪**：通过问卷调查、社交媒体评论等手段评估公众满意度。

2.**复盘总结**：每月组织一次舆情处置复盘会，分析成功经验和不足之处，优化处置流程。

###四、保障措施

####（一）组织保障

1.**成立舆情处置委员会**：由企业高层领导担任组长，各部门负责人为成员，统筹协调舆情工作。

2.**明确责任分工**：客服部负责一线沟通，技术部负责信息监测，法务部负责合规审核。

####（二）技术保障

1.**引入智能舆情系统**：利用大数据分析技术，提升舆情监测的精准度和响应速度。

2.**建立知识库**：收集常见问题及标准答复，提高信息发布效率。

####（三）培训与演练

1.**定期培训**：每年至少组织两次舆情处置专题培训，提升员工应对能力。

2.**模拟演练**：每季度开展一次模拟舆情事件处置演练，检验预案可行性。

###五、附则

####（一）信息保密

在舆情处置过程中，涉及敏感信息（如乘客隐私、运营数据）需严格保密，未经授权不得对外泄露。

####（二）持续改进

本办法将根据实际运行情况每年修订一次，确保其适应运营环境变化和公众需求。

###二、舆情监测与研判（续）

####（一）监测机制（续）

1.**多渠道监测（续）**：

-**官方网站与APP**：关注用户评论、私信及常见问题板块，设立自动回复关键词（如“延误”“事故”）。

-**社交媒体平台**：重点监控微博、微信公众号、抖音等主流平台，每日统计提及量及情感倾向（正面/中性/负面）。

-**线下渠道**：在车站设置意见收集装置，定期清点并录入系统。

2.**实时预警（续）**：

-**技术参数设置**：根据历史数据设定预警标准，例如负面信息增长速率超过日均10%即触发二级预警。

-**人工复核**：对机器预警进行人工筛选，排除无意义信息（如重复造谣、无实质内容的调侃）。

####（二）研判流程（续）

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