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客户关系管理问题及改进方案研究-以NC电气公司为例

TOC\o1-2\h\u20577一、引言 1

5512（一）研究背景 1

27887（二）研究意义 1

21083（三）研究目的 2

32418（四）研究方法 2

17879（五）研究内容 2

9995二、文献综述 2

20008（一）国外研究现状 2

27412（二）国内研究现状 3

17978（三）文献综评 4

9469三、相关概念界定 4

26177（一）客户关系管理概念 4

16185（二）客户关系管理核心思想 5

32181四、NC电气有限公司客户关系管理现状 5

18182（一）NC电气有限公司背景介绍 5

31221（二）公司客户管理现状 6

7417五、NC电气有限公司客户关系管理存在的问题 7

1829（一）缺乏客户关系管理思路 7

31458（二）对客户缺少个性化服务 7

17688（三）缺乏对流失客户的挽回服务 8

419六、NC电气有限公司客户关系管理存在问题的原因分析 9

6191（一）管理者对客户关系管理不够重视 9

22259（二）无明确雇佣关系沟通效率低 10

7837（三）缺乏先进的企业文化 10

23087七、NC电气有限公司客户关系管理改进方案 10

21623（一）客户评价及建立流程 10

28827（二）建立客户关系管理系统 11

1384（三）定期开展客户满意度调查 11

11462结语 13

24850参考文献 14

摘要：随着社会市场竞争的日益激烈，为了获得竞争优势，客户关系管理已成为客户关系中的一个重要部分。本文旨在探讨如何运用客户管理理论和实践的方法，为NC电气有限公司的客户提供优质的客户管理服务，对第三方电气企业客户关系管理运行过程及发展策略进行了概述。在面向顾客营销时代，客户关系管理已经成为企业的一项重要战略举措。客户关系管理是现代企业经营的核心工作之一，关系到企业能否持续健康地发展。文章从恢复客户关系、客户关系的建立、保持客户关系三个方面进行分析和研究，根据NC电气有限公司客户关系管理现状，提出有针对性的建议及改进方案，有助于企业提升客户关系管理水平，增强客户满意度，提高企业竞争力。

关键词：关系管理；客户关系管理；客户满意度

一、引言

（一）研究背景

由于起步晚，我国的第三方电气企业尚处在初级阶段。目前国内已成立了一批专业的电气公司。但也出现了发展不平衡的问题、专业化程度低、管理水平落后、规模不足等等。同时，随着经济全球化趋势不断加快，国内市场国际化进程也进一步加速，国际知名物流公司将大量涌入国内市场，这给本土物流企业带来了巨大挑战。面对海外物流巨头纷纷进军中国市场这一形态，我国还很难形成竞争优势。随着经济全球化的深入发展以及信息技术的广泛应用，我国第三方电气行业已经开始逐步走向成熟。引入客户关系管理，提高顾客忠诚度与满意度，增强企业核心竞争力，是我国第三方电气企业在激烈市场竞争中立于不败之地的关键。目前，我国电气行业正处于转型升级阶段，对企业的市场营销提出了更高要求。对国内的电气企业，为达到长期可持续发展，有必要对目前市场形势作一番再审视，从市场竞争格局来看，实行弹性营销调整，改进客户关系管理策略。随着我国市场经济改革的不断深化和电力体制改革的不断深入，国内电气企业间的竞争日益白热化。为了巩固客户关系，电气企业间的争夺主要集中在核心客户资源。是国内电气企业提高销售收入的主要渠道，必然会引起国内电气企业当前经营的认真思考。在当前竞争激烈的市场环境下，如何做好客户服务工作，建立良好的客户关系成为企业生存发展的关键。尽管很多电气企业已经开始认识到客户营销与关系管理的意义，但是在企业实际工作中，客户关系管理尚未起到应有的效果。在当前市场竞争日益激烈的情况下，客户流失现象十分严重，而客户关系管理系统的出现有效地降低了企业与客户之间的纠纷，为客户创造出更大价值。所以将现代客户关系管理的方法应用到企业的实际工作中，监控顾客的营销策略，能充分发挥企业有限营销资源，使企业效益最大化。

（二）研究意义

受当前市场环境的影响，客户关系管理对于企业的运营与发展日益重要，开展科学合理的客户关系管理不仅可以提升企业整体形象，还能使企业更精准地掌握客户需求，为了针对客户需求，向客户给予个性化的产品与服务，同时为公司的长远发展、开源节流等方面带来了极大的助力。本研究工作将以NC电气公司为研究对象，以客户关系管理的相关理论为指导，针对NC电气公司客户关系管理流程混乱，管理策略单一的问题。提出NC电气公司可以从变更组织结构