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物业维修保养工作规范手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业服务中心维修保养工作，确保物业共用部位、共用设施设备的正常运行和使用，延长其使用寿命，保障业主（住户）的生命财产安全与合法权益，提升物业服务品质，依据国家相关法律法规及本物业管理服务合同，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务中心所辖物业管理区域内所有共用部位、共用设施设备的维修、养护、管理工作，以及对业主（住户）报修的入户维修服务。本手册亦是全体维修人员日常工作的行为准则和操作指南。

1.3基本原则

1.预防为主，防治结合：定期巡检与预防性保养相结合，及时发现并处理潜在问题，减少突发故障。

2.安全第一，质量为本：严格遵守安全操作规程，确保人身与设备安全，维修保养工程质量符合相关标准。

3.业主至上，服务优先：以业主（住户）需求为导向，提供及时、便捷、专业的维修服务，提升业主满意度。

4.规范高效，持续改进：建立标准化工作流程，追求工作效率，不断总结经验，持续优化维修保养工作。

二、组织机构与职责

2.1组织机构

物业管理处经理是维修保养工作的总负责人。工程维修部（或相应职能部门）是维修保养工作的具体执行和管理部门，设主管一名，下辖各专业维修技工（如电工、水工、暖通工、土建维修工、电梯维保专员等，可根据实际情况配置）。

2.2主要职责

1.物业管理处经理：审批维修保养年度计划与预算，统筹协调重大维修项目，监督本手册的执行情况，对维修保养工作负总责。

2.工程维修部主管：制定并组织实施维修保养计划，合理调配人力物力，负责维修人员的日常管理、技术培训与绩效考核，组织处理重大或复杂故障，审核维修记录与费用。

3.维修技工：

*严格遵守本手册及各项操作规程，熟练掌握专业技能。

*负责分管区域内共用部位、共用设施设备的日常巡检、定期保养和故障维修。

*负责业主（住户）报修项目的及时响应与规范施工。

*准确记录巡检、保养、维修等工作情况，及时上报发现的问题。

*妥善保管和规范使用工具、材料，节约成本。

*积极参加业务培训，不断提升专业素养和服务意识。

三、维修保养工作基本要求

3.1工作流程规范

1.日常巡检与预防性保养：

*按照既定巡检路线和周期对物业共用部位、共用设施设备进行巡查，做好《巡检记录表》。

*发现问题及时处理；不能当场处理的，及时上报工程维修部主管，并采取必要的应急措施，记录在案。

*根据设施设备特性和使用情况，制定并执行预防性保养计划，做好《保养记录表》。

2.故障报修与处理：

*业主报修：受理业主（住户）通过电话、前台、APP等多种渠道的报修，详细记录报修人信息、地址、故障现象、联系方式等，填写《维修任务单》。

*内部报修：巡检中发现或其他部门转来的维修需求，同样填写《维修任务单》。

*任务分派：工程维修部主管（或其授权人）根据报修内容、紧急程度及人员分工，及时分派维修任务。

*现场查勘与维修：维修人员接到任务后，应尽快（一般情况下，紧急维修即时响应，一般维修按约定时间到达）到达现场，礼貌沟通，准确判断故障原因，制定维修方案（必要时向业主说明并征得同意，涉及费用的需明确），进行规范维修操作。

*完工检验与确认：维修完成后，维修人员应清理现场，自检合格后，请业主（住户）或相关负责人查验，在《维修任务单》上签字确认。

*费用结算：涉及有偿服务的，按规定标准核算费用，引导业主（住户）办理结算手续。

*记录归档：维修人员将《维修任务单》及相关记录交回工程维修部，由专人负责整理、归档。

3.应急维修：对于影响业主（住户）正常生活、存在安全隐患的紧急报修（如突发停水停电、管道爆裂、严重漏水、电梯困人等），应立即启动应急预案，优先处理，确保在最短时间内控制事态，消除隐患。

3.2服务行为规范

1.仪容仪表：着装统一、整洁，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

2.言行举止：文明礼貌，态度热情，耐心解答业主（住户）疑问，不与业主发生争执。

3.上门服务：

*按约定时间到达，如需变更应提前与业主沟通。

*敲门或按门铃，经同意后方可进入。进入业主家中应穿鞋套，工具材料放在垫布上，避免弄脏损坏业主物品。

*维修过程中尽量减少对业主正常生活的干扰，维修完毕后清理干净工作现场，将移动的物品复位。

4.廉洁自律：不利用工作之便索要或收受业主（住户）财物，不接受业主（住户）的宴请，不擅自提高收费标准或乱收费。

3.3质量与标准规范

1.维修质量：维修项目必须符合国家及行业相关技术标准和规范，确保功能恢复正常，外观整洁，牢固耐用。

2.材料选用：维修所用材料、配件必须是合格产品，符合国家