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服务与服务创新策略

主讲：

课程背景：为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题

被反反复复变成了？这既是服务意识的问题，但服务意识背后还有更次的管理问

题。服务很努力了，服务也按执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？这就需要用服务

品质模型的科学分析方法来寻找缺口，从而有效提升客户满意度和客户忠诚度。千篇一律的

服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起。本课程从实践中总结出了十余种服

务创新的方法，而且还有工具。

授课方式：

分组教学：课程开始之前分组，培训以小组为单元进行讨论并PK，根据问答、案例分析、

演练等，针对性问题辅导，课程结束总结，优胜组表彰。

课程对象：管理层、服务人员及相关人员等

课程时间：2天

课程大纲：

第一章、服务管理理念

一、关键时刻与服务意识

1、关键时刻的影响

2、确保客户满意的关键

【案例分析】：关键时刻背后的

二、客户满意与客户忠诚策略

1、客户满意的影响

2、客户满意与客户忠诚分析

3、客户满意的陷阱

4、客户满意的另一个维度

三、服务品质分析与管理

1、PZB服务品质模式

2、服务期望的三个影响因素

3、服务的四大特征与对策

4、失败成本与外部失败成本

5、企业服务的四种类型

四、客户分级分类管理策略

ServiceMarketingandService

InnovationStrategies

Speaker:Wu

Changhong

Coursebackground:Whydoservicestaffalwaysoffendcustomers?Whyareservicestaffnotmotivated?Whyare

smallproblemsrepeatedlyturnedintocomints?Thisisnotonlyaproblemofserviceawareness,butthereare

deepermanagementissuesbehindserviceawareness.Weworkveryhardandtheserviceisperformedaccordingto

standards,butcustomersarestilldissatisfied.Whatistheproblem?Thisrequiresusingthescientificanalysis

methodoftheservicequalitymodeltofindgaps,therebyeffectivelyimprovingcustomersatisfactionandcustomer

loyalty.Itshardtoimpresscustomerswiththesameservice.Ifyouwanttodifferentiate,itsnotjustwheretostart.

Thiscoursesummarizesmorethantenserviceinnovationmethodsfrompractice,andalsohaspracticaltools.

Teaching

method:

Groupteaching:Groupintogroupsbeforethestartofthecourse.ThetrainingisbasedongroupdiscussionsandPK.

BasedonQA,caseanalysis,drills,etc.,t