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售后服务流程规范模板
一、适用范围与背景
本模板适用于各类企业（如制造业、互联网、零售业等）的售后服务团队，用于规范售后问题从接收至关闭的全流程管理。通过标准化操作，保证客户反馈得到及时、高效处理，提升客户满意度，同时沉淀服务经验，优化售后体系。
二、标准化操作流程详解
（一）客户反馈接收与登记
操作内容：
反馈渠道：通过客服（*号）、在线客服平台、官方邮箱（脱敏处理）、公众号留言、客户主动上门等方式接收客户售后问题。
信息记录：即时记录客户反馈的核心信息，包括：客户名称/联系人、联系方式（如手机号脱敏为“138”）、购买产品/服务名称、订单编号、问题描述（含故障现象、发生时间、客户诉求等）、反馈时间。
初步分类：根据问题性质（如产品质量、功能故障、使用咨询、退换货需求等）进行分类，标记紧急程度（普通/紧急/重大，其中“紧急”需2小时内响应，“重大”需1小时内启动专项处理）。
责任人：客服专员（*号）
关键动作：保证信息完整无遗漏，紧急问题优先标注并同步至售后主管。
（二）问题受理与分级派单
操作内容：
问题核实：客服专员（*号）对记录的问题进行初步核实，如联系客户确认细节、调取订单/产品档案等，明确问题真实性及基础信息。
分级标准：
普通问题：常规使用咨询、简单功能操作指导等，由客服专员直接解答；
技术问题：产品故障、功能异常等，转交技术支持工程师（*号）；
重大问题：涉及批量质量缺陷、安全隐患或客户投诉升级至管理层等，上报售后主管（*号）并成立专项小组。
派单执行：根据分级结果，通过内部系统（如CRM、售后工单系统）创建工单，明确处理人、响应时限（普通问题24小时、技术问题48小时、重大问题72小时）及要求。
责任人：客服专员（号）、售后主管（号）
关键动作：工单需包含“问题描述”“客户诉求”“处理要求”等核心字段，派单后通过短信/系统通知处理人。
（三）处理方案制定与执行
操作内容：
方案制定：
技术支持工程师（*号）收到工单后，需在2小时内分析故障原因，制定解决方案（如远程指导、上门维修、配件更换、退款/换货等）；
重大问题专项小组需在6小时内召开会议，结合技术、法务、销售等部门意见，形成书面处理方案，报售后主管（*号）审批。
方案沟通：将处理方案（含预计解决时间、所需成本、客户需配合事项）通过电话/邮件告知客户，确认客户接受后执行；若客户提出异议，需协调调整方案直至双方达成一致。
实施处理：
远程指导：技术专员（*号）通过电话/视频指导客户操作；
上门服务：工程师（*号）携带工具/配件按约定时间上门，服务全程佩戴工牌，现场填写《服务确认单》（含服务时间、客户签字）；
退换货：按公司退换货政策执行，仓库（*号）在收到退回产品后24小时内质检，质检通过后3个工作日内完成退款/换货发货。
责任人：技术支持工程师（号）、专项小组、仓库（号）
关键动作：处理过程需全程记录（如维修日志、沟通记录），关键节点（如上门时间、发货信息）同步更新至工单。
（四）处理结果反馈与客户确认
操作内容：
结果告知：处理完成后，客服专员（*号）在1小时内通过电话/邮件向客户反馈结果，包括处理措施、产品/服务恢复情况、后续注意事项等。
满意度回访：客户确认问题解决后，24小时内通过满意度调研系统（如短信、在线问卷）进行回访，收集客户对“处理效率”“服务态度”“问题解决度”的评价（1-5分，5分为非常满意）。
异议处理：若客户对结果不满意或提出新问题，需重新启动流程（升级至售后主管），分析原因并制定二次解决方案，直至客户确认。
责任人：客服专员（号）、售后主管（号）
关键动作：满意度回访需包含“是否愿意推荐我司产品”等核心问题，结果记录至客户档案。
（五）售后问题归档与总结
操作内容：
资料归档：将工单记录、处理方案、服务确认单、沟通记录、满意度回访结果等资料整理归档，至公司知识库系统，按“客户名称+问题类型+日期”命名，保存期限不少于3年。
定期复盘：售后主管（*号）每周组织复盘会，分析本周问题类型分布（如TOP3故障问题）、处理时效达标率、客户满意度趋势，针对高频问题（如某批次产品故障率高）推动技术/生产部门优化。
经验沉淀：将典型问题处理案例（如“复杂故障排查过程”“客户投诉成功化解案例”）整理为《售后知识手册》，定期更新并组织团队培训，提升整体服务能力。
责任人：售后主管（号）、客服专员（号）
关键动作：归档资料需保证可追溯，复盘会需形成《问题改进清单》，明确责任部门及完成时限。
三、流程跟踪记录表模板
序号
反馈日期/时间
客户名称/联系人
联系方式（脱敏）
产品/服务名称
订单编号
问题描述（简述）
问题等级
受理人
处理步骤（关键节点）
负责人
预计完成时间
实际完成时间
处理结果
客户满意度（1-5分）
备注
1
2023-10-01
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