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酒店客房服务流程规范培训资料

前言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验与酒店的整体声誉。规范的服务流程、专业的操作标准和真诚的服务态度，是确保客房服务质量、提升客人满意度的关键。本培训资料旨在系统梳理客房服务各环节的标准与要点，为一线服务人员提供清晰的操作指引，以期通过每一位员工的用心服务，共同塑造酒店的优质品牌形象。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

1.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着干净、平整的工作制服，佩戴工牌于左胸上方。鞋子以舒适、防滑的深色工作鞋为宜。

*仪容：头发需梳理整齐，男性员工不留长发、胡须；女性员工可化淡雅职业妆，避免使用气味浓烈的香水。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。

1.2班前准备与交接

*准时到岗：提前到达工作岗位，参加班前会。

*班前会：认真听取主管对当日工作的安排、注意事项、VIP客人信息及特殊要求。

*物品准备：根据当日工作任务，检查并准备好所需的清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，确保其充足、干净、完好。布草车的摆放应遵循方便取用、分类清晰的原则。

*钥匙与对讲机：领取工作钥匙和对讲机，检查对讲机电量及通讯状况，确保通讯畅通。

二、客房清洁服务流程

2.1进房前准备与规范

*查看房态：通过房态表或PMS系统确认待清洁房间的状态（如住客房OCC、走客房C/O、空房VD等），并按清洁优先级顺序进行。

*敲门通报：到达客房门口，先观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若挂有DND牌，应尊重客人意愿，避免打扰，待规定时间后再次查看或按主管指示处理。如无DND牌，则进行敲门。

*敲门规范：用指关节轻敲房门三下，力度适中，间隔一秒，同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/housekeeping。”

*等待回应：敲门后等待5-10秒，倾听房内动静。若客人回应，应根据客人指示进行（如“请稍候”则等待，如“不需要”则礼貌离开并记录）。

*再次敲门：若无人回应，隔5秒后再次敲门通报，程序同上。

*进入房间：经两次敲门确认无人回应后，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30公分，再次通报：“您好，客房服务/housekeeping。”确认无人后，方可完全进入房间。

2.2操作前准备与检查

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，让自然光进入，同时检查窗户及窗帘有无损坏。

*检查房内设施：快速巡视房间，检查有无客人遗留物品、设备设施是否完好（如灯具、空调、电视、水龙头等），有无异常情况（如污渍、破损、异味等），如有问题及时上报并记录。

*关闭电源：在确保安全的前提下，关闭房间内不必要的电源（如电视、床头灯等），但空调可保持运转（根据酒店规定或客人设定温度调整）。

*放置工作车/篮：将布草车或工作篮放置在房门一侧，不影响通道，且车门朝外，方便取用物品。

2.3清洁顺序与标准

（以下为走客房清洁顺序示例，住客房清洁可适当简化，遵循“从上到下，从里到外，干湿分离”的原则）

1.撤换布草：

*先将床尾巾、枕套取下，放入布草袋。

*然后将床单、被套从床头向床尾方向卷起，注意将毛发、杂物包裹在内，避免散落。

*将撤下的脏布草分类放入布草车指定区域，不可随意堆放或拖曳。

2.清理垃圾：

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸，注意检查垃圾桶内有无贵重物品或未熄灭的烟头。

*将垃圾倒入布草车的垃圾袋中，更换新的垃圾袋。

*对于破碎的玻璃器皿，应用纸包裹好并放入指定容器，避免划伤。

3.浴室清洁：

*准备：将所需清洁用具（清洁剂、百洁布、抹布、刷子等）带入浴室。

*台面与镜面：用湿抹布（沾取适量清洁剂）擦拭洗手台台面、水龙头、置物架，确保无毛发、水渍、污渍。用玻璃清洁剂擦拭镜面，确保光亮无水痕。

*恭桶：先冲水，然后在恭桶内倒入适量洁厕剂，浸泡片刻。用恭桶刷刷洗恭桶内壁、出水口及底座，最后用清水冲净。外部用专用抹布擦拭干净。

*浴缸/淋浴区：用湿抹布和清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除水垢和污渍。清洁玻璃隔断或浴帘，确保无皂渍、水痕。

*地面：用专用地刷和清洁剂刷洗浴室地面，特别是角落和排水口周围，确保干净无积水。最后用干抹布擦干或用吸水地拖拖干。

*补充客用品：按标准补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐美观。

*通风：清洁完毕后，可适当打开浴室门通风。

4.卧室/客厅清洁：

*床铺整理：

*铺床单：将干净床单正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，平整无褶皱。

*套被套：将被套平铺，