建行投诉应急预案.docxVIP

第1篇

一、引言

为了提高客户服务质量，保障客户权益，预防和应对客户投诉，建设银行（以下简称“建行”）特制定本投诉应急预案。本预案旨在明确投诉处理流程、应急响应机制、责任分工以及后续改进措施，确保在发生投诉事件时，能够迅速、有效地进行处理，最大限度地减少投诉对建行声誉和业务的影响。

二、适用范围

本预案适用于建行各级机构、各部门及全体员工在处理客户投诉过程中，对突发事件、重大投诉事件以及可能引发群体性事件的应急响应。

三、组织架构

1.应急领导小组

应急领导小组负责组织、协调、指挥和监督投诉应急预案的实施，其主要职责包括：

（1）制定和修订投诉应急预案；

（2）组织应急演练；

（3）审查和批准投诉事件的处理方案；

（4）对投诉事件的处理结果进行评估和总结。

2.应急指挥部

应急指挥部负责投诉事件的现场指挥和协调，其主要职责包括：

（1）接收投诉报告，核实投诉情况；

（2）组织相关人员开展调查和处理；

（3）协调相关部门和单位，确保投诉事件得到妥善处理；

（4）向上级部门报告投诉事件的处理情况。

3.应急处理小组

应急处理小组负责投诉事件的调查、处理和反馈，其主要职责包括：

（1）收集、整理投诉材料；

（2）进行调查取证；

（3）提出处理意见；

（4）跟踪处理结果，确保投诉得到妥善解决。

四、应急响应流程

1.投诉接收

（1）客户可以通过电话、网络、现场等方式向建行提出投诉；

（2）接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并告知客户投诉处理流程。

2.投诉核实

（1）应急处理小组对投诉内容进行初步核实，判断投诉事件性质；

（2）如需进一步核实，可要求客户提供相关证据材料。

3.投诉处理

（1）根据投诉事件性质，采取相应处理措施；

（2）对于一般性投诉，应急处理小组应尽快解决问题，并及时向客户反馈处理结果；

（3）对于重大投诉事件，应急指挥部应立即启动应急预案，组织相关部门和单位开展调查和处理。

4.应急响应

（1）应急指挥部接到重大投诉事件报告后，应立即启动应急预案，组织相关人员开展调查和处理；

（2）应急指挥部负责协调各部门和单位，确保投诉事件得到妥善处理；

（3）应急指挥部向上级部门报告投诉事件的处理情况。

5.投诉反馈

（1）应急处理小组在处理投诉过程中，应定期向客户反馈处理进展；

（2）投诉事件处理结束后，应急处理小组应向客户反馈最终处理结果，并听取客户意见。

五、应急响应措施

1.事态评估

（1）应急指挥部对投诉事件进行评估，确定事件性质、影响范围和严重程度；

（2）根据评估结果，启动相应级别的应急预案。

2.应急处置

（1）应急指挥部组织相关人员开展调查和处理；

（2）协调相关部门和单位，确保投诉事件得到妥善处理；

（3）对投诉事件的处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。

3.信息发布

（1）应急指挥部负责对外发布投诉事件的处理情况；

（2）在必要时，可邀请媒体进行报道，提高公众对事件的关注。

4.舆情监控

（1）应急指挥部负责对投诉事件的舆情进行监控，及时发现和处理负面信息；

（2）加强与客户的沟通，及时回应客户关切。

六、应急演练

1.演练目的

（1）检验投诉应急预案的有效性和可操作性；

（2）提高员工应对投诉事件的能力；

（3）完善应急预案，提高应急响应水平。

2.演练内容

（1）模拟投诉事件的发生、发展和处理过程；

（2）检验应急预案的启动、响应和处置流程；

（3）评估应急预案的不足之处，提出改进措施。

3.演练组织

（1）应急领导小组负责组织演练；

（2）应急指挥部负责指挥演练；

（3）应急处理小组负责实施演练。

七、总结与改进

1.总结

（1）对投诉事件的处理情况进行总结，分析事件原因和教训；

（2）评估应急预案的有效性和可操作性，总结经验教训。

2.改进

（1）针对投诉事件处理过程中存在的问题，修订和完善应急预案；

（2）加强员工培训，提高员工应对投诉事件的能力；

（3）建立健全投诉处理机制，提高客户满意度。

八、附则

1.本预案自发布之日起实施；

2.本预案由建行应急领导小组负责解释；

3.本预案如有未尽事宜，由建行应急领导小组负责修订。

本预案旨在提高建行应对投诉事件的能力，保障客户权益，维护建行声誉。各级机构、各部门及全体员工应认真学习、严格执行本预案，确保在发生投诉事件时，能够迅速、有效地进行处理，为建行的发展贡献力量。

——完——

注：本预案仅为示例，具体内容可根据实际情况进行调整。

第2篇

一、引言

为保障客户权益，提高服务质量，构建和谐稳定的金融环境，中国建设银行（以下简称“建行”）特制定本投诉应急预案。本预案旨在明确投诉处理流程、应急响应机制和后续改进措施，确保在发生投诉事件时能够迅速、有效地进行处理，最大程度地减少对客户和银