地铁乘客车厢举报制度规定.docxVIP

地铁乘客车厢举报制度规定

一、地铁乘客车厢举报制度概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，保障乘客安全、维护乘车秩序是运营管理的重要目标。为规范乘客在车厢内的举报行为，提升问题处理效率，特制定本制度规定。

（一）举报制度目的

1.及时发现并制止影响乘车秩序的行为。

2.保护乘客合法权益，营造安全舒适的乘车环境。

3.优化地铁运营管理，减少安全隐患。

（二）适用范围

本制度适用于地铁车厢内的各类违规行为，包括但不限于：

1.吸烟、乱扔垃圾、饮食等不文明行为。

2.非法携带危险品、动物等违反安全规定的行为。

3.扰乱乘车秩序、干扰运营安全的行为。

二、举报方式与流程

（一）举报渠道

1.**现场举报**：乘客可直接联系车厢内的乘务员。

2.**远程举报**：通过地铁APP、乘客服务热线等途径提交。

（二）举报流程

1.**信息记录**：乘务员或工作人员接收举报时，需记录时间、地点、行为描述及当事人特征（如可识别的衣着、行为特征等）。

2.**即时处置**：对于可现场处理的行为（如劝阻吸烟、清理垃圾），乘务员应立即采取措施。

3.**上报处理**：涉及较严重问题（如危险品携带）或需进一步调查的，上报运营管理部门。

（三）处理时限

1.一般问题应在收到举报后5分钟内响应。

2.重大问题（如危险品）需立即上报并协调处理，具体时限根据情况调整。

三、举报信息保护与反馈

（一）信息保护

1.乘客举报信息需严格保密，不得泄露个人身份信息。

2.运营部门需建立信息安全管理制度，防止信息滥用。

（二）处理反馈

1.对于有效举报，乘客可通过APP或服务热线查询处理结果。

2.如举报不实或无法核实，运营部门需在3个工作日内告知乘客处理情况。

四、乘客注意事项

（一）举报内容要求

1.描述清晰、客观，避免情绪化表述。

2.如有监控录像等证据，可一并提交。

（二）禁止行为

1.严禁恶意举报或诬告他人。

2.举报内容不得涉及隐私或敏感信息。

五、附则

本制度由地铁运营公司负责解释，并根据实际情况修订。自发布之日起施行。

**一、地铁乘客车厢举报制度概述**

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，保障乘客安全、维护乘车秩序是运营管理的重要目标。为规范乘客在车厢内的举报行为，提升问题处理效率，营造安全、文明、舒适的乘车环境，特制定本制度规定。

（一）举报制度目的

1.**及时发现并制止影响乘车秩序的行为**：通过乘客的主动监督，快速发现并介入处理车厢内的不文明行为或潜在安全隐患，防止事态扩大，维护正常的乘车秩序。

（1）例如，及时发现并制止大声喧哗、追逐打闹等影响其他乘客的行为。

（2）及时处理乱扔垃圾、随地吐痰等破坏车厢环境卫生的行为。

（3）迅速应对吸烟等违反车厢管理规定的行为。

2.**保护乘客合法权益，营造安全舒适的乘车环境**：鼓励乘客举报各类影响自身安全和舒适的行为，使运营方能够有效管理，从而为所有乘客提供一个更安全、安静、整洁的出行环境。

（1）通过处理危险品携带等举报，直接消除安全隐患，保障乘客生命财产安全。

（2）制止骚扰、纠纷等行为，维护乘客的人身权利和财产安全。

（3）改善乘车环境，提升乘客的出行体验和满意度。

3.**优化地铁运营管理，减少安全隐患**：乘客的举报是运营管理的重要信息来源，有助于运营方了解车厢内存在的问题和薄弱环节，从而改进管理措施，提升整体服务水平。

（1）收集各类违规行为数据，分析高发时段、区域和类型，为制定针对性管理策略提供依据。

（2）验证监控系统和自动化设备的有效性，发现不足并进行改进。

（3）促进服务标准的统一执行，提升乘务员的服务意识和处理能力。

（二）适用范围

本制度适用于地铁线路所有运营车厢及连接通道内发生的，符合本制度规定的行为。主要包括但不限于以下类别：

1.**影响乘车秩序的行为**：

（1）大声喧哗、播放音频视频外放声、争吵、起哄等产生过大噪音的行为。

（2）追逐打闹、倚靠车门、强行扒拉列车等妨碍他人或影响列车正常运行的行为。

（3）在车厢内进行商业宣传、派发传单、兜售物品等未经许可的活动。

（4）占据座位、行李架或通道，影响他人通行。

2.**违反车厢环境卫生规定的行为**：

（1）随地吐痰、便溺。

（2）乱扔垃圾，包括食物残渣、饮料瓶罐、纸巾等。

（3）在车厢内饮食（特殊许可情况除外，如婴儿食品）。

（4）其他污染车厢环境的行为，如泼洒液体、乱涂乱画。

3.**违反安全规定的行为**：

（1）非法携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性等危险品（参照相关规定界定）。

（2）携带宠物（导盲犬等特殊情况除外）。

（3）其他可能危害公共安全或他人人身安全的行为。

4.**扰乱乘车秩序、干扰运营安全的行为**：

（1）酒后吵闹、行为失态，影响他人。