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酒店服务质量保证与顾客满意承诺书

第一章合同签订与生效

1.1合同编号

本合同编号为：【_________】

1.2合同签订日期

本合同签订日期为：【_________】

1.3合同生效日期

本合同自双方签字盖章之日起生效。

1.4合同签订地点

本合同签订地点为：【_________】

1.5合同目的

本合同旨在明确甲乙双方在酒店服务质量保证与顾客满意方面的权利和义务，保证顾客在入住期间获得满意的服务。

第二章酒店服务标准

2.1服务内容

甲方向乙方提供以下服务：

（1）客房住宿服务；

（2）餐饮服务；

（3）会议服务；

（4）休闲娱乐服务；

（5）其他辅助服务。

2.2服务质量

甲方保证所提供的服务符合以下质量标准：

（1）客房整洁、舒适、安全；

（2）餐饮卫生、美味、适量；

（3）会议设施完善、技术先进；

（4）休闲娱乐设施丰富、安全；

（5）其他辅助服务高效、周到。

2.3服务监督

乙方有权对甲方提供的服务进行监督，并对服务质量提出意见和建议。

第三章顾客满意承诺

3.1顾客满意度

甲方承诺在顾客满意度调查中，满意度得分不低于【_________】分。

3.2顾客投诉处理

甲方设立顾客投诉处理机制，接到顾客投诉后，应在【_________】小时内予以处理。

3.3顾客反馈意见

甲方重视顾客反馈意见，并对顾客提出的合理化建议进行采纳。

第四章服务保障措施

4.1人员培训

甲方定期对员工进行专业培训，提高员工的服务意识和技能。

4.2设备维护

甲方对酒店设施设备进行定期检查、维修和保养，保证设备正常运行。

4.3应急处理

甲方制定应急预案，应对突发事件，保证顾客安全。

第五章保密条款

5.1保密内容

甲乙双方在本合同中涉及的商业秘密、技术秘密等信息，均应予以保密。

5.2保密期限

本合同保密条款的保密期限自合同签订之日起【_________】年。

5.3保密责任

甲乙双方应严格遵守保密条款，未经对方同意，不得向任何第三方泄露保密内容。如因违反保密条款造成对方损失的，应承担相应的法律责任。

第六章质量监控与评估

6.1质量监控机制

6.1.1甲方应建立酒店服务质量监控机制，保证服务质量达到合同约定标准。

6.1.2监控内容包括但不限于客房卫生、餐饮质量、服务态度、设施设备运行状况等。

6.1.3监控频率至少每季度一次，由第三方机构或内部审计部门负责实施。

6.2评估方法

6.2.1甲方采用定量与定性相结合的方法对服务质量进行评估。

6.2.2定量评估通过顾客满意度调查、服务投诉记录等数据进行分析。

6.2.3定性评估通过现场检查、服务质量评审等方式进行。

6.3评估结果应用

6.3.1评估结果将作为服务质量改进的依据。

6.3.2对于评估中发觉的问题，甲方应制定整改措施并及时整改。

第七章客户关系管理

7.1客户信息管理

7.1.1甲方应建立完善的客户信息管理系统，保证客户信息的安全和准确。

7.1.2客户信息包括但不限于姓名、联系方式、入住偏好等。

7.1.3客户信息仅用于内部服务改进和营销活动，未经客户同意不得外泄。

7.2客户关怀

7.2.1甲方应定期对客户进行关怀，包括节日问候、生日祝福等。

7.2.2对于重要客户，甲方将提供个性化服务，如VIP待遇、定制服务等。

7.3客户反馈渠道

7.3.1甲方设立多渠道的客户反馈渠道，包括客服电话、在线留言、意见箱等。

7.3.2客户反馈应得到及时响应和处理，保证客户满意度。

第八章服务改进与创新

8.1服务改进计划

8.1.1甲方应根据评估结果和客户反馈，制定服务改进计划。

8.1.2改进计划应包括具体措施、实施时间表和预期效果。

8.2服务创新

8.2.1甲方鼓励员工提出创新服务建议。

8.2.2对于合理的创新建议，甲方将进行评估并实施。

8.3教育培训

8.3.1甲方定期组织员工参加教育培训，提升员工的服务技能和创新能力。

第九章合同变更与更新

9.1变更条件

9.1.1合同变更需满足以下条件之一：

（1）法律法规发生变化；

（2）双方协商一致；

（3）不可抗力因素导致合同无法履行。

9.2变更程序

9.2.1合同变更需经甲乙双方书面确认，并签署变更协议。

9.2.2变更协议作为合同附件，具有同等法律效力。

9.3更新机制

9.3.1甲方应定期对合同进行更新，以适应市场变化和服务需求。

9.3.2更新内容应通知乙方，并给予乙方合理的时间进行意见反馈。

第十章遵守法律法规

10.1法律合规

10.1.1甲乙双方均应遵守国家法律法规，保证合同履行符合法律规定。

10.1.2甲方在提供服务过程中，应遵守相关行业规范和标准。

10.2道德规范

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