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地铁乘客服务规定

一、地铁乘客服务概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量和乘客体验直接影响出行效率和城市形象。为规范地铁乘客服务行为，提升服务水平，保障乘客权益，特制定本规定。本规定旨在明确服务标准、操作流程及乘客权利义务，确保地铁运营安全、有序、高效。

二、服务标准与规范

（一）售票与检票服务

1.售票窗口及自助售取票机应保持正常运行，确保乘客购票需求。

2.售票人员应使用标准服务用语，耐心解答乘客咨询。

3.乘客购票时需提供有效证件（如需），支持现金、刷卡、移动支付等多种支付方式。

4.检票闸机应定期维护，确保闸机识别准确，避免乘客通行受阻。

（二）乘车秩序维护

1.乘客应自觉排队候车，不得拥挤、插队。

2.乘车时需携带车票或有效乘车凭证，配合工作人员查验。

3.禁止在车厢内吸烟、丢弃垃圾、大声喧哗等行为。

4.特殊乘客（如老人、儿童、残障人士）可优先乘车，其他乘客应主动让座。

（三）信息发布与引导

1.地铁站内应设置清晰的路线图、时刻表及指示牌，方便乘客查询。

2.公共广播系统应实时播报列车到站信息、服务公告等。

3.紧急情况下，工作人员应及时通过广播或字幕发布疏散指引。

三、特殊乘客服务

（一）老年人服务

1.地铁站设置老年人专用售票窗口，提供优先购票服务。

2.车厢内配备扶手、座位，并设有“为老服务”标识。

3.工作人员应主动协助老年人上下车及使用自助设备。

（二）儿童与孕妇服务

1.儿童乘车可享受半价或免费优惠（具体政策按地区规定执行）。

2.孕妇乘车可优先购票及上车，车厢内设有孕妇专座。

3.学龄前儿童需由成人陪同，防止走失。

（三）残障人士服务

1.无障碍电梯覆盖所有站台，并设有盲道标识。

2.残障人士可凭有效证件免费携带服务犬乘车。

3.工作人员应协助轮椅使用者安全乘车。

四、应急处理流程

（一）乘客遗失物品

1.乘客遗失物品可向车站服务台报告，提供详细信息协助查找。

2.车站每日整理失物，超过一定时限（如3天）未认领的物品将按流程处理。

3.建议乘客通过随身保管或使用电子设备记录重要物品信息。

（二）突发疾病处理

1.乘客突发疾病时，工作人员应立即提供急救措施并联系专业人员。

2.车厢内配备急救箱，工作人员需掌握基本急救知识。

3.确保车厢内空气流通，为患者提供舒适环境。

（三）冲突与纠纷处理

1.工作人员应劝导双方保持冷静，避免事态扩大。

2.涉及人身安全或财物纠纷时，及时报警并记录现场情况。

3.车站设立投诉渠道，乘客可通过服务台或官方平台反馈问题。

五、乘客权利与义务

（一）乘客权利

1.享有安全、便捷的乘车服务。

2.获得准确的乘车信息及必要的帮助。

3.对服务不满可依法投诉，要求赔偿或整改。

（二）乘客义务

1.遵守乘车秩序，爱护地铁设施。

2.支持工作人员管理，配合安全检查。

3.减少不必要的占用，保持车厢整洁。

六、监督与改进

（一）服务质量监督

1.建立乘客满意度调查机制，定期收集反馈意见。

2.设立线上线下投诉平台，及时响应乘客诉求。

3.对服务缺陷进行统计分析，优化改进措施。

（二）员工培训与考核

1.定期对工作人员进行服务规范、应急处理等培训。

2.制定绩效考核标准，确保服务质量达标。

3.鼓励员工创新服务方式，提升乘客体验。

**一、地铁乘客服务概述**

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量和乘客体验直接影响出行效率和城市形象。为规范地铁乘客服务行为，提升服务水平，保障乘客权益，特制定本规定。本规定旨在明确服务标准、操作流程及乘客权利义务，确保地铁运营安全、有序、高效。它不仅是对运营方的要求，也是对乘客行为的指导，共同维护良好的地铁出行环境。

**二、服务标准与规范**

（一）售票与检票服务

1.售票窗口及自助售取票机应保持正常运行，确保乘客购票需求。

(1)车站售票窗口应按规定开放，高峰时段应增开临时窗口或安排流动服务。窗口工作人员应着装整洁、佩戴工牌，保持微笑服务。

(2)自助售取票机应定期检查，确保钞票识别、票卡打印、网络连接等功能正常。机器表面应保持清洁，操作界面字体清晰。

(3)对于设备故障或排队过长等情况，工作人员应引导乘客至其他窗口或自助设备，或告知预计等待时间。

2.售票人员应使用标准服务用语，耐心解答乘客咨询。

(1)标准服务用语应包括：问询时“您好，请问有什么可以帮您？”；指引时“请往这边走/请使用自助设备”；确认时“收到，您需要去XX站是吗？”。

(2)解答咨询时应使用简洁明了的语言，避免使用专业术语或模糊不清的表述。如遇复杂问题，应记录并向上级或相关部门汇报。

(3)对于不使用普通话的乘客，在能力范围内可尝试使用其他常见语言或借助翻译工具进