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2025国考兰州市铁路运输岗位申论预测卷及答案

一、归纳概括题（共3题，每题10分，共30分）

1.试题：

兰州市铁路局近年来接到多起因高铁延误引发的旅客投诉，主要集中在晚点时间过长、信息发布不及时、服务态度不佳等方面。请根据以下材料，归纳概括旅客投诉的主要问题及原因。（不超过300字）

材料：

（1）旅客张某反映，其在兰州西站乘坐G1234次列车时，因设备故障晚点5小时，车站未及时更新信息，其行程受影响，投诉车站信息发布滞后。

（2）旅客李某指出，列车员服务态度冷淡，对投诉旅客敷衍了事，未提供有效解决方案，加剧旅客不满情绪。

（3）部分旅客因晚点信息不透明，自行在社交媒体发布不实言论，引发舆情扩散。

（4）铁路局内部数据显示，2024年兰州市铁路局因设备故障导致的晚点事件较2023年增加12%，但应急响应机制未同步完善。

答案：

旅客投诉主要问题：一是晚点时间过长，二是信息发布不及时，三是服务态度差。原因：一是设备故障频发，应急响应不足；二是车站信息更新机制不完善；三是部分列车员服务意识薄弱，缺乏有效投诉处理方案；四是旅客因信息不透明易产生误解，引发舆情。

2.试题：

兰州市铁路局为提升旅客出行体验，开展了“智慧车站”建设，但部分旅客反映系统操作复杂、覆盖范围有限。请根据以下材料，概括“智慧车站”建设中存在的主要问题。（不超过300字）

材料：

（1）旅客王某使用自助取票机时，因不熟悉操作流程，多次失败后放弃，改为人工窗口购票。

（2）部分老年人因不擅长使用智能手机，无法享受线上购票优惠，仍依赖传统购票方式。

（3）兰州市铁路局数据显示，2024年自助取票使用率仅为65%，其余旅客依赖人工服务。

（4）部分高铁站“智慧服务”设备分布不均，仅集中在候车大厅，未覆盖安检口、出站口等区域。

答案：

主要问题：一是旅客操作不熟练，系统设计复杂；二是老年人等群体难以适应线上服务；三是自助设备使用率低，仍依赖人工服务；四是“智慧服务”覆盖范围有限，未全面普及。

3.试题：

兰州市铁路局为缓解春运期间运力不足，采取“流动售票点”等措施，但效果有限。请根据以下材料，归纳概括当前春运服务存在的不足。（不超过300字）

材料：

（1）旅客赵某反映，其在兰州市区多个流动售票点排队时间过长，最终仍因票源紧张未能购票。

（2）部分流动售票点设备老旧，无法支持线上支付，旅客需携带现金，存在安全隐患。

（3）铁路局调查发现，春运期间兰州市区流动售票点仅覆盖3个主城区，郊区旅客购票不便。

（4）部分旅客因信息不对称，未及时了解流动售票点分布，导致错过购票时间。

答案：

不足之处：一是流动售票点覆盖范围有限，郊区服务缺失；二是设备老旧，支付方式单一；三是票源紧张，排队时间长；四是宣传不足，旅客信息获取不及时。

二、综合分析题（共2题，每题15分，共30分）

1.试题：

兰州市铁路局计划推广“铁路畅行”APP，但部分旅客反映其功能冗余、使用不便。请结合以下材料，分析推广过程中可能遇到的问题及原因。（不超过400字）

材料：

（1）旅客孙某表示，“铁路畅行”APP需绑定多个账户，操作繁琐，不如传统购票方式直接。

（2）铁路局推广数据显示，2024年APP活跃用户仅占兰州市区旅客的40%，大部分仍使用第三方平台购票。

（3）部分旅客对APP积分兑换规则不熟悉，导致使用积极性不高。

（4）兰州市铁路局技术部门称，APP功能设计未充分考虑用户需求，存在过度营销倾向。

答案：

问题及原因：一是功能设计复杂，用户操作不习惯；二是推广力度不足，旅客认知度低；三是积分兑换规则不透明，用户参与度低；四是技术部门未充分调研用户需求，导致产品与市场脱节。

2.试题：

兰州市铁路局为提升服务质量，提出“以人为本”的服务理念，但部分旅客认为服务改善缓慢。请结合以下材料，分析理念落地过程中存在的障碍。（不超过400字）

材料：

（1）旅客周某指出，高铁站内母婴室、无障碍设施不足，与“以人为本”理念不符。

（2）铁路局内部培训显示，部分员工对服务理念理解不深，仍以“完成工作”为主。

（3）兰州市铁路局调查显示，2024年旅客满意度仅提升5%，远低于预期目标。

（4）部分列车员因绩效考核压力，优先保障列车运行，忽视旅客需求。

答案：

障碍：一是硬件设施不完善，服务标准未达标；二是员工培训不足，理念认知模糊；三是绩效考核机制不科学，员工积极性不高；四是服务改善缺乏监督，效果缓慢。

三、提出对策题（共1题，25分）

试题：

兰州市铁路局在高铁服务中面临旅客投诉增多、设备老化等问题。请结合以下材料，提出改进措施。（不超过500字）

材料：

（1）旅客投诉集中在晚点信息发布不及时、列车员服务态度差等方面。

（2）部分高铁站信号设备老化，故障频