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电子商务网站用户反馈调查问卷模板

一、适用场景与目标人群

本模板适用于各类电子商务平台（综合电商、垂直品类电商、跨境电商等）的用户体验优化场景，具体包括：

新功能上线后：如“直播购物”“导购”等创新功能上线后，收集用户使用反馈以迭代优化；

重大改版前/后：网站UI/UX改版、购物流程调整、支付系统升级等关键变更时，评估用户接受度与满意度；

常规体验监测：定期（如每季度）收集用户对平台核心功能（搜索、推荐、物流、售后等）的评价，建立用户体验基线；

特定用户群体调研：针对高频用户、新注册用户、流失用户等细分群体，挖掘需求痛点与留存/召回策略。

目标人群：平台近期有购物行为的用户（近30天内下单）、注册未下单的新用户、近90天未登录的流失用户，可根据调研目的定向筛选。

二、问卷设计与实施全流程

步骤1：明确调查目的与核心维度

操作说明：

定义核心目标：先明确本次问卷要解决的核心问题，例如：“提升用户下单转化率”“优化物流体验”“减少新用户流失”等，避免泛泛而谈。

拆解关键维度：基于电商用户全生命周期（认知-兴趣-决策-购买-复购-忠诚），拆解需调研的维度，通常包括：

用户基本信息（demographics，用于用户分层）；

购物流程体验（浏览、加购、下单、支付、物流、售后）；

平台功能评价（搜索、推荐、评价系统、客服、会员体系）；

满意度与忠诚度（整体满意度、复购意愿、推荐意愿）；

开放建议（用户痛点与改进需求）。

步骤2：设计问卷结构

操作说明：

采用“漏斗式”结构，从宏观到微观，从客观到主观，降低用户答题疲劳感：

开头：说明调研目的、匿名性、预计耗时（如“预计5分钟完成”）、激励措施（如“完成可得5元优惠券”），提高参与率。

主体：按“基本信息→购物流程→功能评价→满意度→开放建议”顺序排列，逻辑连贯。

结尾：感谢用户参与，可引导关注公众号/领取奖励（如“优惠券已发放至您的账户，请查收”）。

步骤3：筛选核心问题与设置题型

操作说明：

问题数量控制：核心问题建议10-15题，避免超过20题（用户易放弃）。

题型选择：

客观题（单选/多选）：用于收集结构化数据，如“您近3个月购物频率？”“您对物流速度的评价？”；

量表题（如5点/7点李克特量表）：用于测量态度与满意度，如“您对商品详情页信息的清晰度是否满意？（1=非常不满意，5=非常满意）”；

开放题：用于收集个性化建议，如“您认为网站最需要改进的方面是什么？请具体说明”。

问题示例：

单选：“您主要通过以下哪种渠道访问本网站？（APP/电脑端网页/小程序/其他）”

多选：“您在购物过程中遇到过哪些问题？（可多选）[商品信息与实物不符/支付失败/物流过慢/客服响应慢/退换货麻烦/其他]”

量表题：“您对‘一键下单’功能的便捷性评价？（1-5分，1分=非常不便捷，5分=非常便捷）”

步骤4：预测试与优化

操作说明：

选取小样本：邀请5-10名目标用户（如运营经理、产品经理、资深用户）试填问卷，重点检查：

问题是否无歧义（如“您觉得商品价格是否合理？”可改为“您认为本网站商品价格与同类平台相比如何？”）；

选项是否覆盖全面（如“购物频率”选项需包含“每周3次以上”到“每月1次及以下”）；

问卷时长是否符合预期（试填后调整冗余问题）。

修改完善：根据预测试反馈调整问题表述、选项设置或题型，保证问卷清晰易懂。

步骤5：正式发放与回收

操作说明：

渠道选择：根据用户触达习惯选择渠道，如：

APP/网站弹窗：针对活跃用户，设置“仅弹出1次”，避免打扰；

短信/邮件：针对流失用户或特定用户群，附带问卷；

社群/公众号：通过用户社群推送，引导参与。

发放时机：避免在电商大促（如618、双11）期间发放，用户注意力集中在购物上；可选择促销后或日常平稳期。

步骤6：数据分析与结果应用

操作说明：

定量分析：用Excel、SPSS或问卷星自带工具分析单选/多选题的频次、占比，量表题计算平均分、标准差（如“物流速度满意度平均分3.2分，低于整体满意度3.8分”）。

定性分析：对开放题进行文本挖掘，提取高频关键词（如“物流慢”“退换货复杂”），归类整理典型建议。

结果应用：形成《用户体验调研报告》，明确改进优先级（如“优先解决物流信息不透明问题，优化物流跟踪功能”），推动产品、运营、客服等部门落地优化措施。

三、问卷模板内容框架

开头语

尊敬的用户：

您好！为了给您提供更优质的购物体验，我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。本问卷匿名填写，所有数据仅用于用户体验优化，预计耗时5分钟。完成问卷后，您将获得5元无门槛优惠券（发放至您的账户，30天内有效）。感谢您的支持！

第一部分：用户基本信息（用于用户分层，选填）

您的性别：

□男□女□其他□不愿透露

您的年龄段：

□18岁以下□18-25岁